Pôle emploi

• Publication de l'enquête annuelle sur les besoins en main d'œuvre (BMO[23]) : pour établir des tendances et identifier les difficultés de recrutement des entreprises, Pôle emploi interroge chaque année 1,6 million d'établissements sur leurs intentions de recrutement pour l'année à venir. Selon le site web Actuchomage, « l'enquête BMO n'est pas fiable »[24]. Toutefois, parmi les établissements qui ont déclaré une intention d’embauche dans l'enquête BMO 2016, 8 sur 10 ont déposé au moins une Demande préalable à l’embauche (DPAE) auprès de l'Urssaf en 2016[25].
• 2013 : le plan 30 000. Le 10 juillet 2013, les partenaires sociaux se sont mis d'accord avec l'État pour financer un plan d'urgence visant à former 30 000 chômeurs de longue durée[26]. Pôle emploi a participé à ce plan en finançant certaines formations professionnelles. Avec 39 400 entrées en formation supplémentaires, ce plan a dépassé ses objectifs initiaux et a été reconduit pour l'année 2014, avec cette fois une barre fixée à 100 000 entrées supplémentaires dont 73 % ont été financées par Pôle emploi (soit un montant de 139 millions d’euros)[27]^,[28]. En 2016, c'est un nouvel objectif de 500 000 entrées en formations supplémentaires qui a été fixé[29].
• Le recueil et le traitement des données relatives au marché du travail et à l'indemnisation des demandeurs d'emploi

Le 31 mars 2009, dans un contexte de hausse du nombre de demandeurs d'emploi (+0,3 million de demandeurs d'emploi en un an), le recrutement de 1 840 employés est annoncé par le président de la république[38]^,[39]. Dix-neuf mois plus tard, alors que le nombre de demandeurs d'emploi a évolué de 3,6 à 4,25 millions (catégories A, B, C dont les DOM), la direction de Pôle emploi annonce la suppression de 1 800 postes[40]^,[41].

Le 20 novembre 2009, une nouvelle convention collective a été ratifiée par cinq syndicats, cette nouvelle convention collective nationale (CCN) est entrée en vigueur le 1^er janvier 2010. De fait, les agents de l'ex-Assedic ont basculé directement sur cette nouvelle CCN, quant aux agents ex-ANPE, ils pourront opter pour cette convention ou conserver leur statut de droit public, non titulaires de l'État sous statut voté en 2003, (le droit d'option sera de deux ans à compter du 1^er janvier 2010). Cette nouvelle CCN permettra une homogénéisation des statuts dans le cadre de la nouvelle institution Pôle emploi. À la fin des années d'option (possibilité pour les agents sous statuts public « d'opter » pour la nouvelle CCN), les agents sous statut de droit public représentent 10 % du personnel (en 2008 avant la fusion les agents du service public ex « ANPE » représentaient les 2/3 des effectifs)^{[réf. nécessaire]}.

De nombreuses grèves ont eu lieu au sein de cette nouvelle structure. Les agents tentent de se prémunir contre les effets d'un management productiviste[42], tandis que des « usagers » s'adressent parfois à eux pour proposer une convergence qui aurait pour objectif un appui aux droits des chômeurs et précaires[43]^,[44], fort mal reconnus[45] par l'institution[46]. Alors que Laurent Wauquiez évoquait le 19 janvier 2010 un nombre de dossiers suivis par agent variant entre 60 et 95, Le Canard enchaîné publie le 10 février 2010 des documents confidentiels qui montrent que ce nombre est en réalité supérieur à 300[47].

Un mois après la publication, le 15 mars 2010, de son rapport[48] sur les radiations des chômeurs, et devant l'absence de réaction de la direction, le médiateur Benoît Génuini démissionne[49]. Début juin 2010, l'application du nouveau dispositif en faveur des chômeurs en fin de droits provoque de sérieux remous et une levée de boucliers de l'ensemble des syndicats[50].

En 2012, avec la hausse du chômage et le non-recrutement d'agents, une enquête du Parisien établit qu'un conseiller s'occupe de 200 chômeurs en moyenne, avec des records à plus de 600 chômeurs[51]. Face à une situation devenue ingérable, le nouveau directeur général décide de ne plus faire de suivi mensuel[52]. La Cour de Cassation dans un arrêt du 8 février 2012 condamne Pôle emploi pour « manquement à l’obligation d’information complète des demandeurs d’emploi » en matière d'indemnisation, par le versement d'une somme de 15 000 € à la demanderesse[53]^,[54]^,[55]. En septembre 2012, Pôle emploi est condamné par le tribunal administratif de Paris pour accompagnement insuffisant d'un chômeur de 54 ans inscrit depuis février 2009. Il n'a bénéficié depuis que de trois rendez-vous en agence, en dépit de ses demandes réitérées et n'a reçu aucune offre d'emploi d'après son avocat. Le tribunal ordonne à Pôle emploi de le recevoir « dans les huit jours, de mettre à jour son projet personnalisé d'accès à l'emploi, de le rencontrer de manière régulière dans le respect des directives de fonctionnement fixées par cette institution en lui proposant toute offre, toute formation utile ou toute reconversion ». Pôle emploi est également condamné à verser 1 000 euros, correspondant aux frais d'avocat[56].

Pour faire face, Pôle emploi adopte alors le « plan stratégique 2015 » dont un des objectifs est de mieux suivre les demandeurs d'emploi.

Une demandeuse d'emploi perçoit depuis 2004 l'Allocation de solidarité spécifique (ASS), mais apprend fortuitement en 2005 qu’elle peut bénéficier de l’Allocation équivalent retraite (AER), plus intéressante pécuniairement. Elle saisit la justice pour l’obtenir rétroactivement. Pôle emploi refuse et se limite à rappeler que les « institutions gestionnaires du régime d’assurance chômage sont seulement tenues de prendre toutes mesures utiles afin d’assurer l’information générale des allocataires ». Il prétend qu’une mention figure « en rouge, avec un logo d’alerte » sur le formulaire d’ASS, signalant que certaines personnes peuvent prétendre à l’AER. La Cour d'Appel de Douai le 16 juin 2010 condamne Pôle emploi agissant aux lieu et place de l'Assedic à lui payer des dommages-intérêts du montant de l'AER dont elle a été privée au regard de la perte d'une chance de prendre une décision plus judicieuse en pleine connaissance de cause ou par la délivrance d'une information insuffisante délivrée par l'ASSEDIC des Pays du Nord. La Cour de Cassation rejette, le 8 février 2012, le pourvoi formé par Pôle Emploi contre cet arrêt rendu par la Cour d'Appel de Douai[57]^,[58].

En janvier 2013, Pôle emploi met en place le « suivi différencié ». Un suivi qui consiste à suivre davantage les profils les plus éloignés du monde du travail (« accompagnement renforcé ») et laisser davantage d’autonomie aux profils considérés comme plus autonomes. Selon ce nouveau suivi, un conseiller voué à l’accompagnement renforcé ne devrait pas suivre plus de 70 chômeurs[59].

En février 2013, face à un taux de chômage de 24 % chez les jeunes Français, Pôle emploi, en partenariat avec le service public de l'emploi allemand, a inauguré le « premier bureau européen de placement »[60] à Kehl, en Allemagne. Ce bureau a pour objectif de favoriser l'intégration dans l'emploi des demandeurs d'emploi des deux nationalités en simplifiant les démarches de ceux-ci[61]. Un homme âgé de 43 ans s'est suicidé par immolation devant une agence Pôle Emploi de Nantes le 13 février 2013. Il avait repris une activité professionnelle sans la déclarer à Pôle Emploi et continuant ainsi de percevoir des indemnités. Elles devaient être donc remboursées. De plus, lorsqu'une période d'activité n'est pas déclarée, de nouveaux droits à l'assurance-chômage ne peuvent pas être ouverts. Son dossier avait fait l'objet d'un rejet alors qu'il pensait avoir travaillé suffisamment d'heures pour percevoir des indemnités chômage. Pour le Président Hollande : « Le service public de l'emploi a été, je crois, exemplaire, il n'est nul besoin d'aller chercher une responsabilité »[62]^,[63].

En mars 2013, le premier ministre Jean-Marc Ayrault annonce le recrutement de 2 000 agents en CDI par Pôle emploi. Jean Bassères, directeur général de Pôle emploi, déclare par la suite que « l'objectif est de dégager 2 000 équivalents temps-plein au profit de l'accueil et de l'accompagnement des chômeurs, en transférant, d'ici à 2014, 600 postes des fonctions administratives vers les agences »[64]. En juin 2013, pour augmenter le taux de satisfaction des entreprises (58 % en 2012)[65], Pôle emploi a mis en place une « nouvelle offre de services plus personnalisée aux entreprises »[65]. L'objectif est alors de personnaliser l'offre auprès des entreprises pour adapter l'accompagnement de Pôle emploi en fonction de leurs différents besoins (pas de service RH pour certaines d'entre elles, besoins de recrutement avec des délais serrés, recrutements nombreux ou difficiles, etc.)[66].

Par ailleurs, afin de rendre les offres d’emploi plus accessibles aux chômeurs, Pôle emploi a développé en 2013 des partenariats avec d'autres sites d'emplois et réseaux sociaux professionnels privés (dont Regionsjob, Viadeo, MétéoJob, Keljob.com, etc.)[67]. Pôle emploi et ces sites ont alors commencé, durant l'été 2013, à échanger leurs offres d'emploi pour les intégrer sur leurs sites respectifs. Ce « changement de cap »[67] s'insère dans une stratégie de « transparence de marché du travail »[68], dont l'objectif principal est de « s'attaquer aux offres non pourvues »[68]. Au total, le ministère du Travail a alors estimé que le nombre d'agents au contact des chômeurs passera alors de 29 000 à 35 000[69].

Illustration du renforcement de ces moyens, une agence Pôle emploi ouvre en avril 2013 à Clichy-sous-Bois, avec 44 agents pour accompagner les 5 800 chômeurs de la ville[70]. Cette ouverture a été considérée comme un « symbole du retour de l'État » dans les quartiers sensibles et correspond à une logique globale d'investissement de Pôle emploi dans les quartiers prioritaires, ainsi que de recrutements d'agents parmi les habitants locaux[71]. En juin 2013, malgré ces investissements, la députée Monique Iborra (PS) présente un rapport sur la situation de Pôle emploi et dénonce des moyens « incontestablement limités » au regard de la situation économique[72]. En huit mois, 3 agents dont un cadre supérieur se donnent la mort. D'après un élu du SNU, la souffrance des agents se traduirait de plus en plus par des addictions et des maladies. Les chiffres du dernier bilan social de l’établissement montrent qu'entre 2010 et 2012, les arrêts pour maladie grave (plus de huit mois) ont augmenté de 293% et les accidents du travail de 162%[73].

Le premier bilan des missions de Pôle emploi a été publié en juillet 2013. Une note « moyenne » a été donnée par le journal Le Monde à Pôle emploi. Les bons points cités sont le temps entre l’inscription et le premier entretien (90 % sont reçus sous 10 jours) ou encore la ponctualité des indemnisations (90 % parviennent dans les délais). Le retour à l’emploi a aussi augmenté de 2,8 % si l’on omet l’effet de la crise. Les chômeurs semblent en revanche moins satisfaits, puisqu’ils sont passés de 54,8 % en 2011 à 52,1 % en 2012. Même constat pour la satisfaction concernant l’information sur les indemnisations qui passe de 68 % de satisfaits en 2011 à 64 % en 2012[74].

Depuis janvier 2014, Pôle emploi est désormais informé lorsqu'un chômeur retrouve un travail ; jusque-là, cette information ne pouvait être communiquée que par l'ancien chômeur s'il en faisait la démarche, ce qui était plutôt rare. Les Urssaf auront ainsi désormais la charge de communiquer ces données à chaque centre, ce qui permettra, selon l'agence, de mieux lutter contre la fraude[75].

Le 1^er avril 2014, un protocole d’accompagnement a été signé entre Pôle emploi et l’Assemblée des départements de France (ADF) pour créer « l’accompagnement global »[76]. Les départements et Pôle emploi se sont alors associés pour soutenir les demandeurs d’emplois en situation de précarité. Concrètement, Pôle emploi continue d'accompagner les demandeurs d'emploi dans leur recherche d'emploi, tandis que les départements aident ces derniers en cas de difficultés sociales (logement, mobilité…)[76].

Mi-juin 2014, le ministère du Travail déclarait que ce dispositif, en place dans 5 départements à l’époque, « serait étendu à plus de 60 départements d’ici à juillet 2015 »[77]. À fin 2017, ce sont 97 départements qui sont officiellement engagés dans cette démarche[78]. 56 % des demandeurs d’emploi entrés dans ce dispositif en avril 2015 ont accédé à l’emploi dans les 12 mois[79]. En 2017, 120 000 personnes ont bénéficié d'un accompagnement global[80].

L'IGAS publie en novembre 2014 un rapport consécutif à une mission d'évaluation de la convention tripartite Etat-Unedic-Pôle Emploi (2012-2014). Il apparait: « même si les tendances affichées sont parfois positives, aucune des cibles – même révisées pour tenir compte de la dégradation de la conjoncture – assignées en matière d’accompagnement des demandeurs d’emploi et de retour à l’emploi n’est atteinte, avec des résultats particulièrement préoccupants concernant les demandeurs d’emploi de longue durée. S’agissant de la relation aux entreprises, si trois des cibles sont atteintes, les changements de périmètre jouent un rôle non négligeable dans l’évolution des indicateurs concernés. Les cibles ne sont en outre pas atteintes pour les deux indicateurs liés à l’activité d’indemnisation ». La mission relève qu'elle : « a par ailleurs été surprise que les indicateurs [révisés] n’aient pas été audités en tant que tels par la direction générale de Pôle emploi pendant la durée de la convention »[81]. La Cour des Comptes examinant la période allant de 2007 à 2014 relève qu'il « n’est pas normal que l’accompagnement des demandeurs d’emploi et des employeurs, hors accueil et inscription, compte pour moins de la moitié du temps de travail des conseillers ». Le nombre d’offres d’emploi collectées et le pourcentage des offres d’emploi satisfaites sont tous deux en baisse. Le chômage de longue durée est de plus en plus important, l’intensité d’accompagnement décroît avec la durée du chômage[82].

La Cour des Comptes souligne en 2014 un processus de sélection et un contrôle qualité insuffisamment performants de ces organismes et conclut à des évaluations perfectibles pour des résultats décevants[83]. Un autre rapport déposé par la commission des finances de l'Assemblée Nationale sur le même thème, présenté par Christophe Castaner, conclut que : « le recours aux OPP [qui] se faisait en l’absence de « doctrine », de règles et de coopération, n’était pas tenable : elle engendrait un gâchis de part et d’autre, au détriment des chômeurs eux-mêmes »[84].

Pôle emploi affiche sa volonté d’avoir de plus en plus recours au numérique dans l’accompagnement des demandeurs d’emploi[85]. Plusieurs dispositifs ont été mis en place :

• l'accompagnement 100 % web, qui consiste à offrir la possibilité aux demandeurs d’emploi qui le souhaitent de bénéficier d'un accompagnement dématérialisé : les entretiens se font alors par webcam et chat et les demandes sont traitées par mail. Ce dispositif, testé par 8 000 demandeurs d’emploi, et plébiscité par 97 % d’entre eux[86], a été généralisé au 31 mars 2015[87] sous la forme d'une modalité d'échange par visioconférence avec le conseiller[88] ;
• les salons virtuels[89], qui ont pour but de faciliter la recherche d'emploi des personnes handicapées et toucher un public nouveau lors des salons de l'emploi[90]. Entre septembre 2015 et juin 2016, les 100 salons en ligne ont rapproché 1 500 recruteurs et 64 000 demandeurs d’emploi[91] ;
• les MOOC pour l’emploi[92], une plateforme en ligne créée et animée par les experts de Pôle emploi et des entreprises partenaires. Cette plateforme propose des cours en ligne autour de la recherche d’emploi afin de compléter l’accompagnement des conseillers et les informations en ligne[93] ;
• l'Emploi Store[94], une plateforme qui centralise aujourd'hui plus de 300 services et applications (web ou mobiles[95]) pour l’emploi, issus à la fois de 180 partenaires privés et publics. Il s’agit également d’un espace d’innovation collaborative : sur l’Emploi Store Dev, Pôle emploi met à disposition ses données et permet ainsi aux développeurs de créer de nouvelles applications.
• le « nouveau parcours du demandeur d'emploi », initié en septembre 2015, devrait permettre aux demandeurs d’emploi de passer moins de temps sur les démarches administratives (inscription et indemnisation) et de bénéficier de plus de temps avec leur conseiller pour la recherche d’emploi. Pour ce faire, ces démarches seront à réaliser en ligne, mais « une assistance téléphonique gratuite sera accessible et la démarche restera possible directement en agence »[96]. Cette démarche d’open innovation se traduit également par l’organisation de « challenges », afin de développer de nouveaux outils au service des demandeurs d’emploi et des entreprises. Une activité pilotée par Le Lab Pôle emploi[97], l’espace de Pôle emploi consacré à l’innovation lancé en septembre 2014.

Dans un rapport paru en mars 2015[98], le Conseil d'orientation pour l'emploi (COE) a salué la transformation numérique de Pôle emploi, estimant que sa politique d'agrégation des offres d'emploi sur internet lui a permis de se positionner comme un « agrégateur de premier rang, complémentaire des autres acteurs du marché »[99]. De fait, Pôle emploi reste le site d’emploi en ligne le plus consulté et le plus utilisé par les internautes pour la recherche d'emploi d'après Mediametrie[100]^,[101]^,[102]. Avec 600 984 annonces disponibles sur pole-emploi.fr en date de 2015.

Pour lutter contre la fracture numérique, 2 200 jeunes en service civique ont été embauchés afin d'accompagner les plus éloignés du numérique à l'utilisation des nouveaux outils et services de Pôle emploi, comme les aider à réaliser leur inscription en ligne dans les agences ( voir infra en 2019 le rôle exact des jeunes en service civique)[103]^,[104]. Pôle emploi est condamné le 23 avril 2014 par le conseil des prud'hommes de Paris à verser 23 373 euros pour accompagnement insuffisant, à une de ses ancienne salariée, recrutée avec un contrat aidé pendant quatre ans[105].

Le 2 juillet 2012, le plan « Pôle emploi 2015 », destiné à déployer une nouvelle organisation, a officiellement été lancé. Cette nouvelle organisation devait s’accompagner de « 2 000 équivalents temps plein supplémentaires consacrés à l’accompagnement des chômeurs »[106]. S'ajoute le programme Activ'emploi qui confie à des opérateurs privés de placement (OPP), le suivi des demandeurs d'emploi les plus autonomes[107]^,[108].

Le « suivi différencié » remplace alors, courant 2013-2014, le suivi mensuel personnalisé qui consistait à ce que les chômeurs soient tous reçus tous les mois par leur conseiller. Cet objectif n’a jamais été tenu[109]. Ce nouveau suivi, destiné à accompagner davantage les profils fragiles, est présenté sous la forme de trois modalités : un accompagnement « suivi », pour les demandeurs d'emploi dont l'autonomie est la plus grande ; un accompagnement « guidé », pour ceux qui nécessitent d'être appuyés ; et enfin un accompagnement « renforcé », pour les chômeurs les plus éloignés de l’emploi, avec un entretien par semaine.

Le principe même de ce suivi personnalisé pose cependant des questions, notamment au sujet du principe d’égalité de traitement[110] et nécessite « des modifications profondes dans l’organisation du travail »[111].

Afin de favoriser l’accès à l’emploi durable pour les jeunes demandeurs d’emploi, Pôle emploi a renforcé en 2015 son offre de services avec l’Accompagnement Intensif des Jeunes (AIJ). Au-delà des conseillers qui suivent les demandeurs d’emploi de tout âge, 788 conseillers sont exclusivement consacrés au dispositif[112]^,[113].

Selon un sondage d'opinion de la SOFRES, Pôle emploi enregistre 11 % de bonne opinion, le niveau le plus bas parmi les services publics français[114].

Nombre d'inscrits à Pôle Emploi entre 1996 et 2017.

En juin 2016, Pôle emploi tente une mutation en tentant de répondre aux besoins des entreprises et de se voir comme un « cabinet de recrutement gratuit » qui accompagne les entreprises dans leur recherche de main d'œuvre. Selon le magazine Challenges, l'opération a pour but de renforcer l'efficacité de Pôle emploi et de redorer son image[115]. Cette stratégie s'illustre notamment par la refonte de l'espace recruteur sur pole-emploi.fr, ainsi que le développement de nouveaux services en ligne et sur mobile : simulateur du coût d'un recrutement et des aides à l'embauche disponibles, création de pages employeur personnalisées, recherche de CV par compétence et par mot-clé, possibilité de contact direct avec des demandeurs d'emploi, application mobile « Je Recrute »[116].

Lors de la campagne pour les élections présidentielles, le futur président Emmanuel Macron informe que dans son plan pour lutter contre le chômage, tout demandeur d’emploi pourra refuser une offre mais pas deux[117]. Une enquête menée dans quatre villes (Lyon, Rennes, Marseille et Créteil), révèle pourtant que sur 1 298 annonces publiées en février 2017 sur le site de Pôle Emploi, la moitié des offres en ligne sont incohérentes, mensongères, malhonnêtes ou illégales[118].

En mars 2017, un rapport IGF-Igas salue notamment la mise en œuvre du nouveau parcours du demandeur d'emploi avec un « redéploiement de moyens au profit de ceux qui en ont le plus besoin », et note que « le temps consacré au suivi et à l'accompagnement personnalisé a continué d'augmenter en 2016, dépassant l'objectif fixé »[119]^,[120]^,[121].

Entre janvier 2015 et décembre 2017, le nombre de demandeurs d'emploi ayant eu recours à un accompagnement intensif a augmenté de 71 %^{[réf. nécessaire]}. En 2017, pour la première année, Pôle emploi a atteint ou dépassé 100 % des objectifs fixés par la convention tripartite signée avec l’État et l’Unédic pour la période 2015-2018 (14/14 indicateurs de la convention sont à la cible)[80]. En décembre 2017, les indicateurs de performance de Pôle Emploi étaient à la hausse avec 4 135 037 de nombre de retours à l'emploi, 94 % de taux de paiements dans les délais, 71 % de taux de satisfaction des demandeurs d'emploi et 71 % de taux de satisfaction des entreprises[122].

En mars 2018, Pôle emploi annonce qu’elle a versé un milliard d'euros en trop aux demandeurs d'emploi durant l’exercice 2017. Certaines voix accusent l’externalisation de la saisie d'une partie des déclarations[123].Des critiques aussi de chômeurs apparaissent quant à la nature des relations et la qualité des prestations émanant de leur conseiller[124]. Pour ne pas réitérer cette erreur, l’agence Pôle emploi et l'Unédic ont mis en place un groupe de travail[125].

En mai 2018, Pôle emploi lance « On est là pour vous ! » : une série de tutoriels vidéos disponible sur la chaîne YouTube de l’agence dans lesquels les conseillers de Pôle emploi donnent, dans un format court (entre une minute trente secondes et deux minutes trente secondes), des conseils pour la recherche d’emploi et répondent aux questions les plus souvent posées[126]. Au cours de l'année, Pôle Emploi mène plusieurs actions pour promouvoir l'alternance[127] : une section dédiée à l'alternance est mise en place sur leur plateforme de recherche et deux outils de recherche en ligne sont lancés : « la bonne alternance » (qui permet aux candidats de trouver une entreprise) et « la bonne formation » (qui permet aux demandeurs d'emploi de trouver une formation professionnelle).

En date du 17 juillet 2018, Pôle emploi est l'acteur proposant le plus d'offres d'emploi en ligne[128]^,[129]^,[130]. Cependant, selon une étude datée d'août 2018, il apparait que 50 % des offres publiées par Pôle Emploi sont illégales voire inexistantes entretenant ainsi la légendes des « emplois non pourvus »[131]^,[132]. Il est par ailleurs faux de relever l'existence de 300 000 emplois en attente de candidats sur le site de Pôle Emploi[133].

En 2018, l’agence va devoir aborder une nouvelle réforme de l'assurance chômage qui sera mise en œuvre durant l'été 2018. En effet, selon le « programme de travail pour rénover notre modèle social », le président Macron et son Premier ministre ont annoncé qu’ils allaient ouvrir les droits à l'assurance chômage à deux nouvelles catégories : les travailleurs indépendants et les salariés démissionnaires. Cela engendra un coût supplémentaire compris entre quatre et huit milliards d’euros selon les prédictions[134].

Le 20 novembre 2018, 29 % des agents de Pôle emploi se mettent en grève à l'appel de plusieurs syndicats. Il s'agit d'une mobilisation record pour cet opérateur public depuis sa création. Les syndicats dénoncent la suppression de 800 emplois à partir de 2019. De manière générale, les collaborateurs pointent du doigt la dématérialisation à outrance de l'accompagnement des demandeurs d'emploi. Certains conseillers doivent gérer jusqu'à 1 000 candidats, ce qui rend impossible un accompagnement de proximité[135].

Un rapport publié le 21 décembre 2018 par l'Igas et l'Inspection générale des Finances indique que Pôle emploi a rempli ses objectifs pour la période 2015-2018. À savoir que les réformes importantes notamment autour de l'accueil du public et le développement de la dématérialisation des services d'inscription et d'indemnisation ont permis « de renforcer la spécialisation des agents et de redéployer » les moyens « vers l'accompagnement des demandeurs d'emploi »[136]. Le Conseil d'État rappelle cependant quelques jours plus tard dans un arrêt du 28 décembre 2018 qu'il « incombe à Pôle emploi, au titre de ses missions de placement et d'accompagnement des demandeurs d'emploi par lesquelles il contribue au service public de l'emploi, de mettre en œuvre un accompagnement personnalisé de chaque demandeur d'emploi pour l'aider à retrouver un emploi, précisé au moyen du projet personnalisé d'accès à l'emploi, en tenant compte de ses besoins, déterminés notamment en fonction de sa formation et de son expérience professionnelle, de l'autonomie dont il dispose dans sa recherche et de la durée qui s'est écoulée depuis son dernier emploi, ainsi que des demandes qu'il exprime. Les carences de Pôle emploi, dans l'exercice de ces missions, sont susceptibles de constituer des fautes de nature à engager sa responsabilité » nonobstant le comportement du demandeur d'emploi[137].

Au 1^er janvier 2019 est publié un décret prévoyant la suppression de l'allocation (non récupérable) pour un mois ou plus en cas de refus successifs d'« offres raisonnables d'emploi »[138]^,[139]. Ce dernier fait suite de la rubrique « contrôle des chômeurs » pour l'évolution de la réforme « Avenir professionnel »[138]. Le jour même, le secrétaire confédéral du syndicat Force ouvrière, Michel Beaugas, réagit sur le site de France Info en dénonçant « une précarisation rampante des demandeurs d'emploi »[140].

Le nombre de dossiers traités par Pôle emploi est nettement plus élevé que les chiffres affichés par la direction. En effet, ces chiffres ne comprennent pas les catégories C, D et E, celles concernant les personnes travaillant plus de 78 heures par mois, qui sont en formation ou en arrêt maladie, et qui n'apparaissent dans aucune statistique [141]. Pour les demandeurs d’emploi bénéficiant d'un suivi, l’action de Pôle emploi en matière d’accompagnement « se réduit pour l’essentiel à répondre à leurs éventuelles questions »[142].

Le 18 juin 2019, Muriel Pénicaud annonce la réforme de l'assurance-chômage avec le recrutement à venir de plus de 1 000 nouveaux employés à partir de 2020[143]. Parmi les grandes nouveautés, un projet d'allocation chômage dégressif à partir de six mois sans activité pour les cadres touchant plus de 4 500 euros[144]. Cette mesure déclenche la colère des syndicats qui l'estiment injuste[145]. Par ailleurs, un système de bonus-malus concernera les entreprises de plus de onze salariés qui sont pourvoyeuses de futurs chômeurs[146]. Des taux de 3 à 5% seront appliqués sur les cotisations patronales en fonction du nombre de salariés qui s'inscrivent à Pôle Emploi une fois terminée leur période dans l'entreprise[147].

Le directeur Général, Jean Bassères, le 6 décembre 2017 publiquement devant la commission des affaires sociales de l'Assemblée Nationale évoque le remplacement des 1 380 salariés employés grâce à des contrats aidés payés au SMIC par des jeunes effectuant un service civique[148]. En 2019, il apparait que 5 003 jeunes avec ce statut travaillent au sein de Pôle Emploi. Cela représente environ 11 % des effectifs. Ils sont rémunérés 580 € par mois pour un temps plein sans cotiser à l'assurance chômage. Supposés être recrutés pour des missions de support à l'accueil ou pour assister les demandeurs d'emploi pour leur inscription devant les ordinateurs, en réalité ils remplacent des agents permanents (contrat aidé, contractuel, titulaire de la fonction publique) ou réalisent des missions relevant du fonctionnement général. Cela n'est pas juridiquement autorisé[149]. Le Directeur des Ressources Humaines et une directrice d'agence indiquent ne pas connaitre voire nient l'existence de la prestation " Atelier focus compétences" pourtant parfaitement visible sur le site internet de l'institution[150]. L'animation des réunions de cette prestation peut être assurée par des jeunes en service civique alors qu'il n'ont reçu aucune formation ad hoc pour la mener à bien. D'après le site, « un conseiller ou un psychologue du travail » doit mener cet atelier. Pôle Emploi est le service public qui emploie proportionnellement le plus de jeunes avec ce statut[151].

En juillet 2019, Pôle Emploi est condamné à verser à un intermittent du spectacle du Gard la somme de 47 000 € correspondant à trois ans et demi d’indemnités d'allocations-chômage. À laquelle s'ajoute s’ajoutent 5 000 € de dommages-intérêts en réparation du préjudice moral et 3 600 € de frais d’avocat. Pôle emploi considère faussement que le métier exercé au sein de la prison est celui d'“animateur de formation” et non pas de réalisateur. Ce dernier statut offre la possibilité de percevoir des indemnités en complément des cachets versés par la prison à l'association qui l'emploie. Le tribunal de Montpellier tranche ce conflit en faveur du chômeur[152]^,[153].

Pôle emploi informe un réfugié Géorgien par un courrier daté du 19 août 2013, de l'ouverture de ses droits à l'allocation temporaire d'attente à compter du 6 août 2013. L'intéressé ne présente pas à Pôle emploi de demande de versement de cette allocation avant le 4 janvier 2016, date postérieure à l'expiration du délai de deux ans fixé par les dispositions de l'article R 5423-28 du code du travail[154], alors que l'ouverture des droits à l'allocation à compter du 6 août 2013 résulte nécessairement de la présentation d'une demande à cette fin. Le Conseil d'État dans un arrêt du 27 décembre 2019 juge que le tribunal administratif de Paris a dénaturé les pièces du dossier et annule le jugement qui avait rejeté la demande d'allocation temporaire. Pôle emploi est également condamné à verser une somme de 1 500 € aux avocats du réfugié[155].

Début avril 2020, en pleine épidémie de Covid-19, plusieurs syndicats tirent la sonnette d'alarme pour dénoncer les mauvaises conditions de protection du personnel vis-à-vis d'un risque d'infection[156]. Les déplacements en transports en commun des salariés ainsi que les contacts avec certains demandeurs d'emploi sont dénoncés. En début de mois, de nombreux agents ont dû revenir dans des agences afin de traiter les dossiers d'actualisation non dématérialisés[157]^,[158].

La Cour des Comptes, en juillet 2020, s'agissant des indicateurs de performance, constate :

• les cinq indicateurs qui n’avaient pas atteint la cible sur la convention tripartite 2012-2014 ont tous été modifiés sur la convention tripartite 2015-2018 (État-Unédic-Pôle Emploi)
• le suivi du chômage de longue durée a été allégé dans la convention 2015-2018 alors que le rapport de l’IGAS et de l’inspection générale des finances sur le bilan de la convention tripartite 2012-2014 le recommandait
• certaines cibles ont manqué d’ambition (notamment concernant l’efficacité de l’entrée en formation pour le retour à l’emploi).[Voir infra: Filmographie le documentaire "Médecines alternatives : bons plans ou charlatans ?"]
• ces indicateurs n’ont pas permis de suivre l’effort réellement consacré par l’établissement à l’accompagnement des demandeurs d’emploi les plus en difficulté[159]

Pôle Emploi accorde un délai supplémentaire à un demandeur d'emploi pour rembourser sa dette ou pour en solliciter l'échelonnement mais lui adresse pendant cette période une mise en demeure suivie d'une contrainte pour le paiement de la somme de 11 350,74 € supposée indue. Le Conseil d'État le 29 juillet 2020 juge cette procédure irrégulière et l'annule intégralement. Pôle Emploi est par ailleurs condamné à verser au demandeur d'emploi la somme de 2 000 € au titre de l'article L 761-1 du code de justice administrative[160] au titre des frais exposés devant le tribunal administratif de Toulouse et devant le Conseil d'État[161].

En juillet 2020, un conseiller Pôle emploi de Rennes, Yann Gaudin, est licencié[162] après avoir publié des articles sur internet à partir de novembre 2019 pour dénoncer des pratiques généralisées au sein de l'institution consistant à spolier les usagers de certains droits[163], pratiques sur lesquelles la direction de Pôle emploi ne s'est pas expliquée. Yann Gaudin conteste son licenciement devant le conseil des prud'hommes[164], il engage également une procédure en diffamation publique contre son ex-directeur régional[165].

Le décret n° 2019-797 du 26 juillet 2019 relatif au régime d'assurance chômage prévoit un nouveau mode de calcul du salaire journalier de référence. Le Conseil d'Etat dans un arrêt du 25 novembre 2020 annule cette disposition. Au regard des règles qui ont été retenues, le montant du salaire journalier de référence peut désormais, pour un même nombre d'heures de travail, varier du simple au quadruple en fonction de la répartition des périodes d'emploi au cours de la période de référence d'affiliation de 24 mois. Il en résulte, dans certaines hypothèses, en dépit de la contrepartie tenant à la prise en compte des jours non travaillés pour la détermination de la durée d'indemnisation, une différence de traitement manifestement disproportionnée au regard du motif d'intérêt général poursuivi. Les dispositions de l'article 13 du règlement d'assurance chômage annexé au décret attaqué portent atteinte au principe d'égalité[166]^,[167].

Malgré les réserves exprimées en 2014 par la Cour des Comptes et l'Assemblée Nationale (coût élevé, faible efficacité) une partie de l'accompagnement des chômeurs continue d'être sous-traitée par des Organismes de Placement Privés (Ingeus, Tingari)[108]^,[168]^,[169]

Le 17 décembre 2020, le nouveau projet de loi sur les finances 2021 dote Pôle Emploi d'outils supplémentaires dans sa lutte contre la fraude aux allocations chômage[170]. Les données bancaires, factures d'énergie ou de téléphonie mobile pourront désormais être utilisées pour vérifier les déclarations effectuées par certains chômeurs soupçonnés de tricherie[171].

Le chômage a augmenté de 7,5 % en 2020[172].

Le Conseil d'analyse économique, s'inspirant du Canada ou des Etats-Unis, propose dans une note du 12 janvier 2021, un ajustement de l’indemnisation-chômage (conditions d’éligibilité et durée d’indemnisation) en fonction d’indicateurs de l’activité économique. Il propose également de revoir la gouvernance de l'assurance-chômage[173]^,[174].

Le jeudi 28 janvier 2021 un chômeur, non inscrit dans l'agence, tue avec une arme à feu une conseillère de Pôle Emploi de Valence. La ministre du Travail Élisabeth Borne s'associe à l'hommage rendu par ses confrères[175]. D'après une enquête menée par le syndicat CGT, 62 % des offres proposées par Pôle Emploi ne sont pas conformes à la loi. Cela permet de « servir de base pour radier les privés d’emploi en invoquant le refus de deux offres raisonnables d’emploi (ORE) ou une insuffisance de recherche. Les chômeurs se font donc contrôler sur des offres qui ne respectent même pas les principes du projet personnalisé d’accès à l’emploi (PPAE) ». Pôle Emploi conteste cette enquête[176]. Certains employeurs rencontrent des blocages créés par Pôle Emploi pour mener à bien des recrutements[177]. La Cour des comptes en 2021 alerte à nouveau avec des observations déjà relevées les années précédentes : « La qualité de l’accompagnement et la performance des parcours en termes d’accès à l’autonomie et d’insertion durable dans un emploi de qualité demeurent en outre trop peu évaluées »[178]. En février 2021, 40 000 demandeurs d’emploi bénéficient, automatiquement ou après un contact, d'une prime exceptionnelle accordée aux travailleurs précaires. Par la suite, 10% d'entre eux reçoivent un courrier en raison d'un trop perçu avec proposition d’étalement du remboursement ou de remise partielle de dette. Les syndicats demandent qu’il n’y ait pas de remboursement s'agissant de personnes extrêmement précaires; selon FO, « ce n’est pas de leur responsabilité, c’est une erreur de gestion de Pôle Emploi »[179]^,[180]. L'Unédic, chargée de la gestion du régime d'assurance-chômage, prévoit un déficit de 10 milliards d'euros en 2021[181]. Une journaliste de l'émission Envoyé Spécial, sans aucune formation ni expérience dans le domaine des ressources humaines ou du recrutement est engagée en CDD en qualité de conseillère dans une agence de Pôle Emploi qu'elle n'a pas choisie. Dès le deuxième jour, elle est chargée d'accompagner une autre nouvelle afin de mener les entretiens post inscription des chômeurs. Elles ne savent pas utiliser le logiciel interne. Des chômeurs contactés par téléphone s'étonnent grandement d'une démarche d'accompagnement menée par l'organisme. Ils déclarent ne pas bénéficier d'un accompagnement mené par un conseiller depuis des années. Les pauses repas des agents sont enregistrées informatiquement avec une durée de 45 minutes alors qu'elles peuvent s'étendre jusqu'à deux heures. Une agent en charge du service administratif de soutien se déclare sans activité. Un autre est présenté par ses collègues comme arrivant régulièrement en retard le matin. Un conseiller prétend qu'il existerait dans le code civil[182], un texte spécifique permettant à Pôle Emploi d'être remboursé des indemnités perçues par une chômeuse par suite d'une communication de conseils erronés[183]^,[184].

À partir du 1^er juillet 2021, un décret daté du 30 mars 2021 diminue le montant de l'indemnité versée à plus d'un million de demandeurs d'emploi. En moyenne, la baisse serait de 24 % d'après l'étude d'impact définitive révélée par l'Unédic. Cette réforme conduirait à une baisse des dépenses de 2,3 milliards d'euros par an pour l'Etat[185]^,[186]^,[187]^,[188]. Cela conduirait à défavoriser financièrement les chômeurs en activité selon l'Unédic et les syndicats. À la demande de Force ouvrière, une autre étude de l'UNEDIC montre des inégalités en défaveur des allocataires ayant été en chômage partiel, en congé maladie ou maternité. Le ministère du Travail indique qu'il corrigera cette dernière situation par un nouveau décret correctif. Tous les syndicats de salariés contestent ces textes devant le Conseil d'État lors de la troisième semaine du mois de mai 2021[189]. La juge des référés suspend le 22 juin 2021 les règles de calcul du montant de l’allocation chômage. Elle considère qu'« il ne résulte pas de l’instruction d’éléments suffisants permettant de considérer que les conditions du marché du travail sont à ce jour réunies pour atteindre l’objectif d’intérêt général poursuivi. (…), le moyen tiré de ce qu’en fixant dès le 1^er juillet 2021 la date d’entrée en vigueur des dispositions relatives à la détermination du salaire journalier de référence, qui affectent, (…) de manière significative les demandeurs d’emploi au parcours d’emploi fractionné, le décret serait entaché d’une erreur manifeste d’appréciation, est de nature à créer, en l’état de l’instruction, un doute sérieux sur sa légalité. Il résulte de tout ce qui précède que les requérants sont fondés à demander la suspension de l’exécution du décret du 30 mars 2021 (…) » [190]. Par ailleurs, la juge ne remet pas en cause le principe de la réforme elle-même[191].

Un demandeur d’emploi sur deux est au chômage depuis plus d’un an : soit environ 2,9 millions de personnes dont 1 million sont inscrites depuis plus de trois ans[192].

La 1^er février 2013, Les Infiltrés: Pôle emploi - mission impossible, présenté par Marie Drucker, est diffusée sur France 2[193]^,[194]. Le 18 octobre 2016, la chaîne diffuse Marchés publics : le grand dérapage, une enquête de Loïc Tanant et Nolwenn Le Fustec pour le magazine Cash Investigation[195]^,[196].

Le 20 février 2020, la chaîne diffuse Médecines alternatives : bons plans ou charlatans ? présenté par Élise Lucet d'Envoyé spécial[197]^,[198] La même année, le 10 décembre, la chaîne diffuse Service public : liberté, égalité, rentabilité ?, présenté par Élise Lucet pour le magazine Cash Investigation[199]. Le 25 mars 2021, France 2 diffuse Ma vie de conseiller Pôle Emploi, présenté par Elise Lucet de l'émission Envoyé spécial[183].

• 2014 : Pôle emploi, ne quittez pas de Nora Philippe[200].

• Agence nationale pour l'emploi ;
• Association mondiale des services d'emploi publics ;
• Association pour l'emploi dans l'industrie et le commerce ;
• Assurance chômage en France ;
• Cap emploi ;
• Chômage en France ;
• Intermittent du spectacle ;
• Matermittente ;
• Répertoire opérationnel des métiers et des emplois (ROME) ;
• Service public de l'emploi ;
• Au service des pauvres et de l’État.

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