Verisure

Verisure, anciennement Securitas Direct, est une entreprise d'origine suédoise spécialisée dans les alarmes avec télésurveillance pour les particuliers et les petites entreprises. Elle est présente dans 17 pays[2] en Europe et en Amérique du Sud et compte 4 millions de clients[2],[3],[4] pour 20 000 salariés[5].

Verisure
Création 30 avril 1988
Dates clés 1988 (fondation) ; 2009 (lancement de Verisure) ; 2011 (rachat par Bain Capital et Hellman & Friedman) ; 2015 (Hellman & Friedman rachète la participation de Bain Capital)
Personnages clés Austin Lally
Forme juridique Société à responsabilité limitée
Siège social Versoix[1]
 Suisse
Direction Austin Lally
Actionnaires Hellman & Friedman
Activité Services de sécurité
Produits Alarme connectée, télésurveillance, sécurité domestique
Effectif 18 000 salariés
CVR 25019202
SIREN 345006027
Site web https://www.verisure.com

Historique
Logo de l'entreprise lorsque le nom Securitas Direct était utilisé.
Siège de Verisure Suède à Malmö en 2020.
Signalétique d'un système Verisure à Winschoten aux Pays-Bas en 2020.
Caméra Arlo vendue par Verisure.
Installateur positionnant un détecteur extérieur.

Verisure a été fondée en 1988[6] par le groupe EDF-GDF et la Caisse des dépôts et consignations[7]. Au cours des années 1990 le développement s'est réalisé dans d'autres pays d'Europe et en Amérique latine. En 1993, la surveillance à distance et la réponse par interlocuteur humain furent apportées. En 1996, une offre à destination des petites entreprises a été mise en place. En 1997 l'entreprise est rachetée par le groupe Securitas, leader mondial des métiers de la sécurité[7],[8]. À partir de 1999 la transmission GSM est utilisée[9],[10], un an plus tard est développée une application mobile interne à destination des commerciaux[11]. En 2011 Verisure est rachetée par les fonds d’investissement Bain Capital et Hellman & Friedman à EQT Partners pour un coût d’acquisition de 2,3 milliards d’euros[12],[13]. En 2014 Austin Lally est nommé CEO du groupe, Dick Seger et Luis Gil, deux fondateurs de Verisure, restent membres du conseil d'administration[14]. L'année suivante Hellman & Friedman rachète la participation de Bain Capital[15],[16]. En 2018 le groupe compte 2,6 millions de clients pour 14 000 salariés[17]. En 2019 la société achète les activités commerciales européennes d'Arlo pour 50 millions de dollars[18],[19],[20],[21]. Arlo développe du matériel de sécurité notamment une caméra ainsi qu'un détecteur extérieur, le partenariat se poursuit en 2020 avec des coûts d'ingénierie non récurrents de 2 500 000 € au second trimestre[22]. Le marché de la télésurveillance devrait continuer à croitre avec une croissance mondiale de 18,8 milliards de dollars prévue pour 2020 d'après Reportlinker[23]. En avril 2020, Verisure bien que possédant une notation financière à B lève 200 millions d'euros d'obligations[24],[25]. En juillet de la même année, 1 milliard d'euros en prêts et obligations sont émis[26],[27]. En 2021 le groupe a lancé une émission obligataire en trois tranches dont le but est de lever l’équivalent de 2,42 milliards d’euros[28],[29],[30]. Le projet est de refinancer le capital de Verisure pour 4,6 milliards d’euros et de verser un dividende de 1,6 à Hellman & Friedman qui a redéfini son investissement en rachetant l’entreprise au sein d’un nouveau fonds[31],[32].

Noms de marque : Securitas, Securitas Direct et Verisure

Securitas Direct ne doit pas être confondue avec le groupe Securitas AB qui est spécialisé dans les services de sécurité privée dédiés aux grandes entreprises et industries, Securitas Direct s'adresse aux particuliers et aux petites entreprises. Ces deux entreprises n'ont plus de lien depuis l'introduction en bourse de Securitas Direct en 2006[7].

Securitas Direct est l'ancien nom de Verisure, avec un passage « Verisure par Securitas Direct » à « Verisure »[33],[34]. Verisure devient ainsi progressivement le nom officiel de la société dans les pays où celle-ci est implantée, la transition se finalise en avril 2020.

Pays d'implantation

Belgique

La filiale belge a été fondée en 2006. En 2017 l'entreprise employait 500 personnes et avait 70 000 clients[35]. 52 % des systèmes installés en Belgique l'ont été par Verisure en 2018[36]. Une des distinctions de l'offre de sécurité d'entreprises comme Verisure en comparaison à d'autres solutions est la grande variabilité dans les tarifs selon l'offre retenue, les éléments et options choisis[36]. Les commerciaux sont encadrés par des chefs d'équipe en agence. Le salaire net hors prime d'un chef d'équipe s'établissait à 1 500 € en 2018[37]. En 2019 une quarantaine d'opérateurs[38] gèrent environ 1 million de signaux, une faible partie de ces signaux sont de réels incidents[39]. La flotte de véhicules était en 2019 composée de 250 voitures Opel[40].

Brésil

L'entreprise s'est développée au Brésil à partir de 2011[41]. En 2020 elle compte 100 000 clients pour 700 salariés et est devenue l'entreprise la plus présente sur ce secteur dans le pays[41].

Espagne

La filiale espagnole fut créée en 1989[42]. En 2018 l'entreprise investissait 33 millions d'euros en recherche et développement, chaque jour 300 millions de signaux sont reçus durant cette période. Les besoins grandissants ont incité l'entreprise à améliorer son architecture informatique passant de 600 à 1700 serveurs pour un total de 500 térabits[43]. Environ 2500 commerciaux travaillaient pour l'entreprise cette année, ce grand nombre rend délicat le contrôle[43], en 2013 un commercial, qui fut sanctionné par la suite, incitait les chargés de clientèle à feindre l'existence de vols afin d'avoir plus de clients[43]. En 2019 elle avait 1,2 million de clients et est la plus développée du groupe[44]. Le taux de pénétration du marché espagnol est de 7,5 % en 2019[45]. En mars 2020 la Corporación Financiera Alba procède à une modification de son portefeuille notamment en investissant dans Verisure[46] à hauteur de 7,5 % soit 557 millions d'euros[47].

Critiques

La filiale espagnole a été dénoncée et sanctionnée[48] pour de mauvaises pratiques dans sa publicité, recourant à la peur des personnes âgées comme stratégie commerciale[49], pour avoir caché des clauses abusives dans ses contrats[50] et pour le manque d'efficacité de ses systèmes d'alarme[51],[52].

Deux articles fictifs ont été publiés sur le site satirique El Mundo Today à propos de Verisure : un indiquant que Netflix a lancé un film d'horreur basé sur les publicités de l'entreprise[53] l'autre sur le fait que la société cambriolait les personnes n'ayant pas encore souscrit à son offre[54].

France
Le bâtiment l'Atrium héberge le siège de Verisure France à Antony ainsi que des personnels de Groupama.
Espace de travail au site de Villeurbanne.
Produits de l'entreprise commercialisés en France.

En 2020 Verisure France est dirigée par Olivier Allender[55], l'entreprise compte 500 000 clients[56] pour 3 000 salariés[57]. Son siège est situé à Antony et abrite également un centre de télésurveillance réceptionnant les alarmes. Deux autres centres sont installés à Angers et à Sainghin-en-Mélantois près de Lille[58], ils ont la certification APSAD (Assemblée Plénière de Sociétés d'Assurances Dommages)[59].

Fonctionnement

Environ le tiers des effectifs sont constitués de commerciaux, ils vendent et installent les systèmes. Une grande partie de la rémunération de ces commerciaux est variable et fonction de leurs ventes[8]. Une fois le système raccordé, la télésurveillance doit répondre aux signaux d'alarme en permanence, une solution fournie par IBS (Innovative Business Software) est utilisée à cet effet[60]. En cas d'alarme, il est nécessaire de faire une levée de doute, cela est obligatoire d'après le Code de la sécurité intérieure[61] avant de prévenir les forces de l'ordre, les pompiers ou le SAMU. Les chargés de télésurveillance peuvent communiquer avec le client ou de potentiels intrus via l'interphone dans la centrale d'alarme[62]. L'entreprise peut aussi envoyer un gardien sur les lieux selon le forfait choisi[63]. Le matériel est acquis par le client et non loué, il en reste propriétaire en cas de résiliation[64]. L'entreprise israélienne Essence est fournisseur de Verisure depuis 1999[65] et apporte les centrales et accessoires des systèmes d'alarme aux pays du sud de l'Europe du groupe dont la France[66]. Début 2020, Essence a produit 50 millions de produits concernant la sécurité à domicile, médicale ainsi que pour les personnes âgées[67]. Si le matériel installé a besoin d'évolution ou de maintenance, un technicien peut éventuellement être envoyé[68]. L'entreprise fait appel à la société Solutions 30 pour assurer une partie de ses maintenances[69]. Une application mobile permet d’interagir à distance avec le système[70].

Activité, rentabilité et effectifs

Infogreffe fournit les chiffres suivants sur l'entreprise[6] :

2014 2015 2016 2017 2018
Chiffre d'affaires en millions d'euros 114 130 157 197 234
Résultat net en millions d'euros (= ou -) - 7,8 - 7,3 - 2.5 + 7,8 + 10,8
Effectif moyen annuel 1 342 1 500 1 652 2 030 2 346

Le capital social de la société est d'environ 1 million d'euros en 2020[71].

Grèves

Il y a eu trois grèves au sein de l'entreprise : deux en 2015 et une en 2016.

  • En mars 2015, une centaine de salariés sont mobilisés sur le site de Châtenay[72]. Une syndicaliste de la CGT s'inquiète d'une délocalisation sur le site du Nord : « La direction y transfère des postes, elle délocalise » tandis que la CFDT locale dénonce des salaires les plus bas du secteur avec à peine plus de 1 500 € et des primes sur objectifs « inatteignables, à moins de faire des horaires impossibles ! »[72]. La direction indique revoir la grille des salaires et des primes ce qui incite les grévistes à cesser leur mouvement[72]. Sous la pression, elle a également dû s'engager à payer les trois jours de grèves, à ne pas démarrer les négociations annuelles obligatoires à moins de 2 % d'augmentation de la masse salariale et à ne pas délocaliser[73].
  • En décembre 2015, une partie des opérateurs de télésurveillance se met en grève à Sainghin-en-Mélantois[74]. Les salariés dénoncent de faibles salaires eu égard aux conditions de travail : « Nous travaillons sept jours sur sept, y compris les jours fériés, mais nous n’avons pas droit aux primes comme les techniciens »[74]. Ils évoquent aussi une pression constante : « Nous sommes en sous-effectif ce qui nous laisse aucune seconde de répit »[74].
  • En mars 2016 une partie du personnel, essentiellement des agents chargés de la télésurveillance[75], se met en grève sur le site de Châtenay-Malabry et du parc de la Haute Borne[76]. Les grévistes dénoncent les faibles rémunérations ainsi que la pression de la direction pour obtenir plus de productivité[76]. Durant les négociations annuelles obligatoires l'intersyndicale demandait notamment 100 € brut d'augmentation mensuelle, l’attribution d’un treizième mois, la prise en charge du délai de carence en cas d’arrêt maladie, ou encore une prime d’assiduité[76]. Ces demandes n'ont pas abouti, salariés et direction se rejetant la responsabilité[75]. Les salariés concernés obtiennent partiellement gain de cause en 2018 avec la mise en place progressive d'un treizième mois pour les non-cadres ainsi que d'une prime d'assiduité[77].

Historique
  • 2006 : Securitas Direct entre en bourse[7] et devient une société indépendante[79].
  • 2014 : un centre de télésurveillance est ouvert à Sainghin-en-Mélantois, il abrite également des chargés de clientèle, environ 300 personnes y travaillent[82]. L'architecture matérielle est améliorée pour traiter au maximum 100 millions de signaux par jour[83]. Un outil de gestion du temps est mis en place avec l'entreprise Bodet Software et son logiciel Kelio[84].
  • 2015 : Verisure utilise le réseau Sigfox pour assurer une liaison plus sécurisée avec les alarmes par un réseau basse fréquence antibrouillage[85],[86],[87]. Les commerciaux sont équipés avec des tablettes Samsung afin de remplacer les contrats papiers[88]. Une télécommande dotée d'un bouton SOS est disponible en option[89]. Pour recruter des commerciaux, une approche sans Cv est tentée pour les candidats n'ayant pas d'expérience commerciale[90]. Une présélection a lieu via une vidéo envoyée par chaque candidat, ensuite lors de mises en situation[90]. Securitas Direct acquiert son concurrent Mediaveil[91].
  • 2017 : un partenariat avec Covéa est lancé[104] : il permet aux clients à la fois de Verisure et de MMA, MAAF ou GMF de ne pas payer de franchise en cas de cambriolage[105]. Cette même année Verisure est condamnée en appel à payer 25 000 € à un ancien commercial au titre de la réparation du préjudice résultant d'un licenciement non justifié[106]. Le processus de dématérialisation des contrats initié en 2015 est finalisé en collaboration avec Orange Business Services[107],[108]. L'augmentation du chiffre d'affaires est de 23 % par rapport à 2016[109]. Les 350 000 clients sont alors répartis à 80 % pour des particuliers et 20 % pour des professionnels[109].
  • 2018 : obtention du trophée bronze de la meilleure force de vente attribué par les lecteurs et le comité de rédaction du magazine Action Co[88]. Un système de brouillard opacifiant, dont le but est qu'un intrus soit ponctuellement gêné dans sa visibilité, est disponible[110], 30 m² sont couverts en environ 1 minute[111]. Avec Covéa et Saretec, société de conseil en assurance, Verisure publie un guide Observatoire de la sécurité des foyers[112],[113].
  • 2019 : un site est ouvert à Angers, une soixantaine de salariés sont présents en janvier et une centaine en fin d'année[114],[115]. Le prix des entreprises de croissance, dans la catégorie services parmi 400 sociétés sélectionnées, est obtenu[116].
  • 2020 : le déménagement du siège vers Antony devait s'effectuer courant mars[117],[118],[119], mais est perturbé par la crise du Covid-19 entrainant un arrêt des activités commerciales avec 2 100 personnes au chômage technique, 800 personnes sont alors en télétravail. L'arrivée au nouveau siège, toujours en finition, s'effectue de juin à juillet. Une nouvelle caméra filaire sans batterie de secours est lancée[120]. Lors de la seconde vague de Covid-19 seuls les métiers permettant le télétravail peuvent le pratiquer, les commerciaux doivent aller sur le terrain.
  • 2021 : ouverture de deux nouvelles agences à Brive-la-Gaillarde avec une vingtaine de commerciaux et à Limoges où une trentaine de postes sont ouverts en CDI et en alternance[121],[122],[123]. Sébastien Marcotte de Quivières remplace François Augu en tant que directeur de l’expérience client et du marketing[124]. Pour le télétravail un programme de micro-learning afin de garder un minimum de liens avec les conseillers de clientèle[125]. Durant le printemps et l'été quelques dizaines de nouveaux postes sont à pourvoir sur le site près de Lille et à Angers[126],[127],[128],[129]. Quelque 550 000 particuliers et professionnels sont clients de l'entreprise, avec une augmentation de 30% sur les résidences secondaires[130], qui emploie alors 3 000 personnes[131]. Une publicité Verisure est parodiée par le youtubeur Cyprien où il souligne le peu d'intelligence d'une des personnes impliquées.[132].

Italie

La filiale italienne a débuté à Rome en 2013 dans le quartier Esposizione Universale di Roma[133]. En 2016 environ 94 000 signaux d'alarme ont été traités, 876 intrusions détectées et 261 appels de détresse reçus[134].

En 2019 la société obtient une croissance 48 % par rapport à 2018 et atteint 1 400 salariés pour 100 000 clients ce qui en fait la première entreprise de ce domaine en Italie[135]. Une étude menée par Kantar TNS MB attribue un score de NPS (Net Promoter Score) de 50[135],[136]. La filiale lance à son tour le brouillard opacifiant[137], d'après le directeur local, Ilker Mat, 95 % des clients y souscriraient avec une saturation de l'environnement en 45 secondes[138]. Cette même année est organisée une journée où les enfants des salariés sont invités dans l'entreprise pour imaginer le travail de leurs parents[139]. Durant l'été 2019, l'union nationale des consommateurs dénonce les publicités de la marque[140]. Son président, Massimiliano Dona, indique que les prix TTC ne sont pas clairement indiqués et que le prix de l'abonnement n'est pas toujours mentionné[140]. L'entreprise répond en indiquant que dans certains cas la TVA ne s'applique pas toujours et qu'un devis gratuit est proposé avant l'achat effectif[140]. En septembre 2019 la société participe au salon Brain at Work au nouveau Centre des Congrès de Rome afin de recruter une centaine de personnes d'ici la fin de l'année[141],[142].

Pour l'année 2020, en janvier est lancée une campagne de recrutement de 350 personnes, principalement des chargés de clientèle et des techniciens[143]. En février, la filiale annonce avoir augmenté de 43 % le nombre de ses clients, réalisant la plus forte augmentation parmi l'ensemble des filiales du groupe[144]. Le directeur explique ces chiffres par le grand nombre de personnes âgées dans le pays ainsi que par la multitude de PME qui sont demandeuses en matière de sécurité[144]. Ilker Mat indique que le marché italien peut être moins favorable aux entreprises étrangères que pour celui français ou espagnol[144]. 70 % des salariés de l'entreprise ont entre 24 et 34 ans[144], sur les 500 salariés, 80 sont assignés à la réception des alarmes[144]. Quant à l'aspect écologique, l'entreprise se contente pour l'instant d'alimenter le siège social par des panneaux solaires[144]. En mars est lancée une initiative d'un mois autour de l'égalité des sexes dans l'entreprise, avec notamment des représentations théâtrales et des apéritifs littéraires[145]. D'après la société, les femmes représentent 46 % des salariés[145].

En 2021 la filiale italienne remporte le prix "Le Fonti 2021" dans la catégorie innovation et leadership pour les systèmes de sécurité[146].

Royaume-Uni
Locaux du siège de la filiale anglaise en 2021 à Brentford dans le Grand Londres.
Le brouillard opacifiant dont l'objectif est de faire fuir les intrus.

En 2018, c'est la première filiale du groupe à commercialiser le système de brouillard opacifiant[147],[148].

En 2020, le déménagement à North Tyneside vers le Quorum Business Park est annoncé[2],[149],[150]. L'entreprise souhaite créer sur ce site une centaine d'emplois chaque année durant la prochaine décennie[151].

En 2021 l'entreprise prévoit de créer une centaine de postes, la surface occupée sur le site s'est agrandie de moitié[152]. 350 personnes sont présentes sur le site[153].

Polémiques

Entente sur les prix en Norvège
Siège social de Verisure Norvège dans le quartier de Skøyen à Oslo en 2020.

Le lundi 17 juin 2019 l'Autorité norvégienne de la concurrence informe Verisure et Sector Alarm qu’elles sont redevables respectivement de 784 et 424 millions de couronnes norvégiennes[154]. L’Autorité estime que les sociétés ont coopéré pour ne pas vendre d’alarmes résidentielles à leurs clients mutuels entre 2011 et 2017 et se sont partagés les clients norvégiens. Il s’agit de la deuxième plus grosse amende jamais infligée par l’Autorité norvégienne de la concurrence, à seulement quatre millions de moins que l’amende historique que Telenor a reçue en 2018 pour violation des règles de concurrence[154]. Les montants de ces amendes ne peuvent dépasser 10 % du chiffre d’affaires des entreprises concernées[155]. Glenn Øivind Støldal, responsable Verisure Norvège des relations avec la presse, indique être déçu par l’analyse faite et que Verisure ne souhaite pas commenter si l’entreprise va payer. Le directeur de l’autorité de la concurrence, Lars Sørgard, indique qu’avec une évaluation préliminaire, l’affaire est d’une grande importance mais qu’il est encore trop tôt pour indiquer si les clients doivent être indemnisés[154].

Toujours au printemps 2019, l’importateur d’électricité et entrepreneur mobile Nadir Nalbant s’est fortement opposé à la collaboration entre Sector Alarm et Verisure[156]. Il a créé la société d’alarme Homely en 2019 avec des prix 5 fois inférieurs à ceux pratiqués par ses concurrents qu’il décrit comme artificiellement élevés[156]. Il dénonce les pratiques de Sector Alarm et Verisure en avançant qu’ils ont presque les mêmes forfaits, les mêmes prix et se partagent presque le marché entre eux, a déclaré Nalbant à DN lors de l’ouverture en mars. Lui-même est client d’alarme depuis près de 20 ans, et affirme n’avoir jamais été contacté durant cette période par les vendeurs du concurrent. À ses yeux le montant des frais en dit long sur le niveau des prix sur le marché[156].

Le 21 juin 2019, Sector Alarm accepte de payer les 425 millions de couronnes de l’Autorité norvégienne de la concurrence tout en indiquant ne pas avoir collaboré avec Verisure[157]. Glenn Øivind Støldal commente en avançant ne pas savoir ce qui avait pu motiver Sector Alarm pour une telle décision. Il affirme toujours estimer qu’il n’y a pas eu de coopération illégale entre les entreprises[157].

En juillet 2019, Øystein Foros, professeur d’économie à la Norwegian School of Economics, indique que l’accord entre les deux entreprises va clairement dans le sens d’une réduction de la concurrence. Il dit que lorsque Verisure et ses partenaires commerciaux incitent à ne pas prendre les clients des autres, cela empêche la concurrence sur le marché des alarmes[158]. Au mois de novembre de la même année l’échéance arrive à son terme, Verisure refuse de payer l’amende[159]. Lars Sørgard a déclaré que le partage du marché est une forme très grave de criminalité concurrentielle, et les frais qui ont maintenant été annoncés le confirment[159].

Le 25 novembre 2020, l’autorité de la concurrence confirme sa décision en infligeant une amende de 766 millions de couronnes norvégiennes à Verisure et de 467,3 millions à Sector Alarm[160]. La différence des montants s’explique par l’écart entre les ventes des deux compagnies[160].

Prospection lors du couvre-feu du COVID-19

En France, dans un contexte de crise sanitaire ayant nécessité la mise en place d'un couvre-feu à 18 heures, certains maires trouvent étonnant que des commerciaux de Verisure démarchent le sens à domicile et ce jusqu'à 20h, par exemple dans le village de Saint-Martin-de-Valgalgues, où le maire a écrit une lettre au préfet à ce sujet[161]. Il indique que de nombreuses personnes sont venues se plaindre en mairie pour dénoncer le procédé et insiste sur le jeune âge des commerciaux lui apparaissant davantage comme des stagiaires que comme des véritables salariés d'entreprise[161].

Profits par Hellman & Friedman

Dans un article dans Le Monde intitulé La baisse des taux d’intérêt offre une prime aux prédateurs d’entreprises, l'économiste Pascal Perez met en lumière le fait que Verisure appartienne à des « investisseurs vautours ». En effet, la société américaine de capital-investissement Hellman & Friedman a, en janvier 2021, pris 1,6 milliard d'euros au groupe Verisure, du fait de l'endettement de la société et de la baisse des taux d'intérêts. Depuis 2015, Hellman & Friedman a soutiré 3 milliards d'euros à cette société au détriment des salariés du groupe[162]. L'entreprise, notée CCC c'est-à-dire exposée à la faillite, est restée endettée[162].

Notes et références
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