Communications unifiées

L'utilisateur accède aux services au moyen d'une interface unique, simple et conviviale, intégrée discrètement dans son environnement de travail habituel. Cette interface prend la forme d'icônes au sein d'un client de messagerie, d'un portail Web accessible à partir d'un navigateur, ou d'un logiciel embarqué fournissant une interface adaptée aux terminaux mobiles.

La liste des fonctions disponibles varie d'un fournisseur à l'autre. En général, l'utilisateur peut effectuer les opérations suivantes, non exhaustives, à partir de son ordinateur de bureau ou de son ordinateur portable :

• Gérer ses contacts et son agenda
• Communiquer par courriel
• Connaître l’état de présence d’un collègue (connecté, au téléphone, en réunion etc.)
• Initier une communication vocale ou visio, soit sur son PC directement (mode click-to), soit sur son poste téléphonique avec un certain niveau de couplage avec le PC (téléphonie sur le poste, services multimédia sur le PC)
• Envoyer un message texte à son interlocuteur, selon sa disponibilité
• Gérer sa joignabilité derrière un numéro d'appel unique : le portail web permet au professionnel de modifier soi-même les règles d'acheminement et de présentation des appels. Par exemple, de 9h00 à 17h30, faire sonner le poste fixe, puis au bout de trois sonneries, le téléphone mobile ; en-dehors de cette plage, réacheminer l'appel au domicile pour tel ou tel appelant, etc.
• Programmer des réunions, vérifier la disponibilité des invités, suivre les réponses aux invitations. Animer et participer à une réunion audio ou vidéo. Publier et modifier un document en temps réel à plusieurs.
• Consulter ses messages vocaux, les fax reçus
• Transférer des documents rapidement et de manière sécurisée

L'accès aux services de communication unifiée se fait le plus souvent à partir de l'ordinateur de bureau ou d'un ordinateur portable, avec parfois une interface entre l'ordinateur et le poste téléphonique fixe.

Certaines fonctions sont parfois disponibles pour les collaborateurs en déplacement à partir de terminaux avec interface radio data GPRS, UMTS, CDMA ou Wi-Fi tels que téléphone mobile, smartphone ou assistant personnel (PDA).

Dans certains cas, les services de communications unifiées peuvent également être intégrés avec les applications « métier » de l'entreprise, les progiciels de gestion des processus internes (ERP), de gestion de la relation client (CRM) ou de back office.

Selon le cas, les communications unifiées peuvent être proposées aux collaborateurs de l'entreprise au moyen d'un serveur dédié, possédé en propre et exploité en interne par les équipes techniques de la société.

Sinon, le service peut être délivré au travers du réseau IP VPN ou Internet par un serveur hébergé chez un sous-traitant comme un intégrateur ou un opérateur en télécommunications. Le serveur peut être réservé à l'entreprise (offre sur mesure) ou bien mutualisé entre un très grand nombre d'entreprises (fréquent sur le segment des PME). On parle alors de mode ASP (Application Service Provider ou fournisseur d'applications en ligne) ou SaaS (Software as a Service).

Ces services font intervenir différents protocoles standardisés du monde de l'Internet, notamment Session Initiation Protocol (SIP), SIP Instant Messaging and Presence Leveraging Extensions (SIMPLE) ou eXtensible Messaging and Presence Protocol (XMPP). Ces protocoles sont particulièrement bien adaptés à la mise en œuvre de services multimédias.B

Les services de communications unifiées visent de manière générale à améliorer la productivité des collaborateurs de l'entreprise en permettant et/ou en rendant plus efficace le contrôle, la gestion, l'intégration et l'utilisation au quotidien de plusieurs formes de communications.

Par exemple :

• Retrouver rapidement un collaborateur à partir d'une liste de contacts et établir un appel audio ou vidéo
• Permettre un échange rapide d'informations, dans un même bâtiment ou à distance, par exemple pour faire avancer une réunion
• Transférer efficacement des documents
• Permettre aux collaborateurs et aux partenaires de participer à distance à une conférence, une formation, une présentation de produits
• Limiter les déplacements par l'utilisation de salles de réunion virtuelles

Certains services, notamment ceux de certains opérateurs en télécommunications, supportent les communications unifiées non seulement entre collaborateurs d'une même entreprise, mais aussi entre sociétés différentes travaillant en réseau, en équipes réparties ; c'est le cas dans la communauté financière, certains professionnels (cabinets d’architecte ou d’avocat), organismes de recherche et industriels organisés en pôles de compétitivité^{[réf. nécessaire]}.

On peut distinguer trois groupes de fournisseurs. Dans certains cas ces sociétés sont totalement concurrentes deux à deux. Dans d'autres cas, au contraire, elles signent des accords de partenariat et leurs compétences se complètent. Enfin dans d'autres cas, elles signent des accords de partenariat qui leur permettent de bien se compléter dans certains domaines tout en sachant que dans certains autres domaines elles peuvent être concurrentes (coopétition).

Historiquement, toutes les sociétés jouent la carte de l'interopérabilité technique avec Microsoft[4]^,[5]^,[6]^,[7] et/ou IBM[8]^,[9]^,[10] qui, à eux deux, contrôlent la quasi-totalité de l'environnement bureautique en entreprise.

Mais certains constructeurs vont beaucoup plus loin en développant une stratégie technologique, commerciale et opérationnelle commune. C'est par exemple le cas de l'équipementier en télécommunications canadien Nortel qui a annoncé le 18 juillet 2006 la formation d’une alliance stratégique avec Microsoft baptisée Innovative communications alliance (ICA)[11]. Microsoft et Nortel sont convenus de former des équipes conjointes pour la conception (R&D), la commercialisation, l'intégration, le déploiement et le service après vente des produits touchant les solutions de téléphonie fixe, sans fil et d’entreprise.

Autour du marché des communications unifiées gravitent également un grand nombre d'intégrateurs systèmes, d'installateurs de PABX IP, de revendeurs ainsi que quelques opérateurs en télécommunications (comme Axians, Imakys-Osiacom Nextira One, OBS, Spie, TR Services... ) qui commencent à déployer les solutions développées par les sociétés ci-dessus.