Médiateur national de l'énergie

Le médiateur national de l'énergie, fonction instaurée en France par la loi du relative au secteur de l'énergie[3], est chargé de recommander des solutions aux litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel (et depuis 2015 à toutes les formes d'énergie dites « domestiques »[4]). Il participe à l'information des consommateurs sur leurs droits (en complément de l'existence d'une trêve hivernale, faisant que l'électricité ne doit pas être coupée du au de l'année).

Médiateur national de l'énergie

Logo du Médiateur national de l'énergie[2].
Situation
Création Loi du sur l'énergie
Type Autorité publique indépendante
Siège Paris
Organisation
Médiateur national de l'énergie Olivier Challan Belval
Site web energie-mediateur.fr

Tous les consommateurs particuliers et, depuis la loi du [5] visant à préparer la transition vers un système énergétique sobre, les artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 M€ de chiffre d'affaires), associations à but non lucratif et syndicats de copropriétaires, collectivités locales, peuvent recourir gratuitement au médiateur pour les aider à trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur ou distributeur.

Statut et encadrement juridique

Le médiateur national de l'énergie est une autorité publique indépendante et une personne morale[6], nommée pour six ans par le ministre chargé de l’énergie et le ministre chargé de la consommation, et dont le mandat n’est pas révocable[7].

Un décret (no 2007-1504 du ) fixe ses modalités de fonctionnement[8].

En 2015, son champ de compétence est étendu par la loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte[4] à la consommation de toutes les énergies domestiques : fioul, GPL, bois énergie, réseaux de chaleur… alors qu'il ne pouvait auparavant taiter que des litiges concernant l'électricité et le gaz.

Histoire

2007

Le député Jean-Claude Lenoir, ancien cadre d'Électricité de France (EDF), avait été nommé médiateur national de l'énergie par arrêté du , il a finalement renoncé à cette fonction[9] qu'il avait lui-même fait créer. Le député François Brottes, du Parti socialiste français avait relevé dans un communiqué que le député Jean-Claude Lenoir avait son lit puisqu'il avait été nommé "au poste dont il a fait voter la création en y adjoignant les moyens nécessaires".

2007-2013

Le , Denis Merville, ancien député UMP, maire de Sainneville-sur-Seine et conseiller général de Seine-Maritime, 60 ans, a été nommé médiateur national de l'énergie[10]. "Cette nomination a été immédiatement contestée par 13 associations de consommateurs[11] selon un article paru sur le site Enerzine le . Depuis sa nomination le médiateur organise deux réunions par an pour rencontrer les associations de consommateurs et participe activement aux groupes de concertation sous l'égide de la Commission de régulation de l'énergie.

2013-2019

Le , Jean Gaubert, agriculteur, ancien député des Côtes d'Armor, vice-président de la FNCCR est nommé médiateur national de l'énergie par arrêté interministériel[12].

En , il signale une hausse préoccupante des sollicitations qu'il a reçu pour impayés ; craignant qu'en 2019, les coupures ou réductions de puissance pour impayés, dépasse les 572 440 cas recensés en 2018.
Statistiquement, les personnes concernées ont en commun des "factures de régularisation élevées, des logements énergivores, ils ont connu des « accidents de la vie » et connaissent mal leurs recours". Le Médiateur « appelle les fournisseurs à un meilleur accompagnement de leurs clients en difficultés, en les informant sur les aides disponibles et leurs recours »[13].

2019-2025

Par arrêté interministériel du , publié au Journal officiel du 28 novembre 2019[14], Olivier Challan Belval a été nommé médiateur national de l’énergie pour une durée de six ans. Son mandat n’est pas révocable et est renouvelable une fois[15]. Il a été directeur puis commissaire de la Commission de régulation de l’énergie de 2003 à 2015[16].

En 2020, le médiateur national de l’énergie se prononce en faveur de l'interdiction du « démarchage à domicile pour la fourniture de gaz et d'électricité » ou à défaut pour un encadrement strict de la pratique[17].

Missions
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Les missions du médiateur national de l'énergie sont strictement encadrées par les articles L.122-1 et suivants du code de l'énergie[18]. Le médiateur national de l'énergie[19] est chargé de participer à l'information des consommateurs sur leurs droits. Il est également chargé de recommander des solutions aux litiges[20] :

  • ceux nés de l'exécution des contrats de fourniture, ayant fait l'objet d'une réclamation écrite préalable, entre petits consommateurs particuliers ou professionnels / non résidentiels (artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME - moins de 10 salariés et 2 M€ de CA -, associations à but non lucratif, syndicats de copropriétaires et collectivités locales), et les opérateurs d'énergie (fournisseurs, distributeurs) ;
  • ceux liés aux contrats de raccordement avec Enedis ou à un réseau de chaleur ou de gaz de pétrole liquéfié (GPL) ;
  • il n'est pas compétent pour les litiges concernant la production d'électricité (photovoltaïque, éolienne).

Depuis , un Observatoire national de la précarité énergétique[21] a été mis en place par le Médiateur national de l’énergie en partenariat avec l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (ADEME) et d'autres partenaires. Son objectif est d’évaluer et d’analyser le phénomène de l’augmentation de la précarité énergétique et de proposer des mesures concrètes pour l’enrayer.

Le médiateur publie un rapport annuel rendant compte de son activité. Il peut, à cette occasion, dénoncer des pratiques qu'il condamne ; c'est le cas en 2016 pour les méthodes de démarchage de certains fournisseurs d'énergie[22].

Dans son rapport d'activité pour 2017, le médiateur constate une hausse de 17 % des litiges, en particulier sur des problèmes de démarchage, sujet relayé sur France Info le [23].

Pour l'année 2019, cette augmentation des litiges est chiffrée à 35 %, en augmentation notamment du fait des compteurs communicants. Cette augmentation des sollicitations formulées auprès du médiateur marque également l'importance des entreprises d'être transparentes vis à vis de leurs clients.[évasif] Selon le médiateur, les principaux litiges portent sur des contestations de factures, ou de dates de résiliation[24].

Le site internet energie-info.fr

Le médiateur national de l’énergie est chargé de l’administration du site energie-info.fr. Ce site propose aux consommateurs des fiches pratiques sur les démarches et les droits des consommateurs d’énergie. Il explique également comment comparer les offres des différents fournisseurs et propose un comparateur d’offres d’énergie mis à jour en temps réel par l’ensemble des fournisseurs d’énergie (180). Le site propose également différentes calculettes pour simuler l’impact de l’évolution des prix sur la facture des consommateurs, le montant des taxes sur la facture ou comparer les types d’abonnement les plus favorables (Base ou HP/HC). Une liste des fournisseurs dynamique avec recherche par commune est également proposée. D'après le rapport d'activité 2016, le site energie-info.fr a reçu plus de 1787 000 visites dont 620 000 pour le comparateur d'offre [25].

Le centre d'appel

Un numéro Vert, le 0800 112 212 permet d'accéder à un SVI (Serveur Vocal Interactif). Selon le type de demande, les consommateurs sont orientés vers le site energie-info.fr, vers un « front office » de 10 personnes (géré par un prestataire externalisé assurant le premier niveau de traitement des demandes d’information reçues par téléphone), ou sur un « back office » de 3 personnes, au sein du médiateur national de l'énergie, qui traite les demandes d’information complexes (courriers, courriels et deuxième niveau des appels). Ce centre d'appel est destiné aux consommateurs qui ont des questions ou des litiges avec un fournisseur d'énergie.

D'après le rapport d'activité 2016, le centre d’appel a reçu plus de 226 000 appels[25].

Recommander des solutions aux litiges

Le médiateur peut être « saisi directement et gratuitement par le consommateur ou son mandataire » précise le texte, adopté le par le Parlement après un examen de plus de 120 heures. Concrètement, lorsqu'un client est confronté à un litige avec son fournisseur d'énergie, il doit d'abord s'adresser à lui pour parvenir à une solution amiable. Si, deux mois après réception de sa réclamation, le consommateur n'est pas satisfait de la solution proposée par son fournisseur ou en cas d'absence de réponse de ce dernier, le consommateur (ou son représentant) peut saisir directement et gratuitement le médiateur.

La saisine doit être écrite ou transmise par un "support durable" - par exemple un courrier postal ou sur la plateforme de résolution de litiges en ligne : Sollen. La saisine doit contenir tous les éléments utiles à son examen (contrat, preuves écrites...). Le médiateur doit accuser réception de la saisine sans délai et informer son auteur, en particulier, sur le fait que la prescription des actions en matière civile et pénale sera suspendue durant le traitement de la réclamation. Il peut inviter les parties à s'exprimer, et entendre un tiers avec leur accord.

À compter de la date de réception du dossier, le médiateur a deux mois pour l'analyser et formuler une recommandation. Cet avis est alors transmis au fournisseur en cause qui, à son tour, a deux mois pour informer le médiateur des suites de l'affaire.

Moyens

Les moyens du médiateur sont fixés par arrêté ministériel[26]. Le budget 2019 s'élève à 5 320 000 euros, budget comprenant les charges de personnel ; le plafond du nombre d'emplois étant de 41 personnes équivalents temps plein. Le budget n'évolue pas en 2020[27].

Références
  1. « Une nouvelle identité visuelle pour le médiateur national de l’énergie », sur Médiateur national de l'énergie, (consulté le ).
  2. « Une nouvelle identité visuelle pour le médiateur national de l’énergie », sur Médiateur national de l'énergie, (consulté le ).
  3. « Loi no 2006-1537 du relative au secteur de l'énergie », sur Légifrance, .
  4. Loi parue au Journal officiel du 18 août 2015
  5. LOI n° 2013-312 du visant à préparer la transition vers un système énergétique sobre et portant diverses dispositions sur la tarification de l'eau et sur les éoliennes, (lire en ligne).
  6. « L’institution : statuts et organisation », sur Site du médiateur national de l'énergie (consulté le ).
  7. LOI n° 2017-55 du 20 janvier 2017 portant statut général des autorités administratives indépendantes et des autorités publiques indépendantes - Article 6, (lire en ligne).
  8. « Décret n° 2007-1504 du 19 octobre 2007 relatif au médiateur national de l'énergie | Legifrance », sur www.legifrance.gouv.fr (consulté le ).
  9. Jean-Claude Renoir renonce à la fonction de Médiateur national à l'énergie
  10. un médiateur à l'énergie contesté dépêche du 29/03/2007 sur lemoniteur-expert.com
  11. La désignation de Denis Merville contestée par 13 associations de consommateurs
  12. « [NOMINATION] Jean Gaubert est nommé médiateur national de l'énergie », sur Actu-Environnement (consulté le )
  13. AFP (2019) Le médiateur de l'énergie a fait part de son inquiétude mardi, alors que ses services sont de plus en plus sollicités par des consommateurs privés d'électricité ou de gaz à la suite d'un impayé, le 8 octobre 2019.
  14. « Arrêté du 25 novembre 2019 portant nomination du médiateur national de l'énergie » (consulté le )
  15. « LOI n° 2017-55 du 20 janvier 2017 portant statut général des autorités administratives indépendantes et des autorités publiques indépendantes - Article 6 », (consulté le )
  16. « Médiateur de l'énergie : le successeur de Jean Gaubert est connu » (consulté le )
  17. Le Figaro avec AFP, « Le médiateur de l'énergie veut interdire le démarchage à domicile des fournisseurs de gaz et d'électricité », sur Le Figaro.fr, (consulté le ).
  18. Code de l'énergie - Article L122-1 (lire en ligne).
  19. « Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ? », sur service-public.fr, (consulté le )
  20. « Médiateur national de l'énergie : comment y recourir ? », sur service-public.fr, .
  21. « Dossier la précarité énergétique », sur energie-mediateur.fr (consulté le )
  22. Élisabeth Chesnais, « Gaz et électricité Engie, mouton noir du démarchage à domicile », sur quechoisir.org, .
  23. Énergie : les dérives du démarchage des fournisseurs.
  24. Sébastien Arnaud, « 2019, année record pour les litiges dans l’énergie », sur RSE Magazine (consulté le ).
  25. « Rapport d'activité 2016 du médiateur national de l'énergie », sur http://www.energie-mediateur.fr, (consulté le ), p. 71
  26. Arrêté du 27 février 2019 relatif au budget 2019 du médiateur national de l'énergie
  27. « Projet de loi de finances pour 2020 : Écologie, développement et mobilité durables », sur www.senat.fr (consulté le )

Liens externes
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