Centre d'appel

Front office et back office : Dans une entreprise, ce sont les services et les systèmes informatiques aidant à la prise de contact avec la clientèle et la prise de commandes.

Le front office, c'est le bureau de devant qui est en contact direct avec les clients.

Le back office, c'est le bureau de derrière, où l'on traite la demande ou commande du client, où l'on gère les stocks, et plus généralement les tâches administratives.

Le middle-office, c'est le facilitateur du service client assurant l'interface entre les front-offices et les back-offices. Il pallie le défaut de proximité et d'expertise des centres de productions de plus en plus centralisées.

Lorsque les équipes de conseillers clientèle sont réparties sur plusieurs centres ou à leur domicile, on parle de centre d'appels virtuel.

La technologie permet aujourd’hui d'automatiser une partie du traitement des appels grâce au couplage entre la téléphonie et l'informatique (CTI) en les confiant à des serveurs vocaux interactifs (SVI). Les dernières évolutions de ces SVI leur permet d'échanger en langage quasi-naturel avec les usagers, grâce à la reconnaissance et la synthèse vocale et à la personnalisation des dialogues.

Les centres sont au cœur de la relation client de beaucoup d'entreprises aujourd’hui. L'intégration de la téléphonie avec l'informatique permet de personnaliser le contact en présentant à l'opérateur l'ensemble des données client pertinentes au moment de l'appel et d'optimiser la distribution des appels et donc l'utilisation du temps des conseillers de clientèle. La qualité du service rendu au client et la diminution du coût de ce service est un des sujets récurrents des centres d'appels. Fréquemment le service est externalisé chez des prestataires de services qui traitent les appels de plusieurs commanditaires (20 % du total environ).

Les centres sont de plus en plus amenés à se diversifier devant l'accroissement des moyens d'entrer en contact (canaux) de manière instantanée : téléphonie, Courrier électronique, télécopie, internet, Messagerie instantanée... D'ici peu, il sera possible de rajouter la communication vidéo.

Le client constitue un élément clé. Le placer au centre des stratégies relationnelles est le moyen le plus sûr pour développer l'activité d'une entreprise. Appréhender les points d'interaction qui jalonnent le parcours client et maximiser le potentiel de chaque contact téléphonique font partie des nouvelles stratégies des entreprises. La gestion des appels entrants couvre tous les canaux de communication qu’ont les clients pour contacter les entreprises : numéro vert, callback, SAV, help desk… Pour renforcer l'accueil téléphonique client, le traitement des appels s’appuie sur des outils CRM et télécoms, comme le CTI, les ACD, le SVI...

La VoIP a multiplié les solutions de contact : l'ipcontact autorise de nouveaux usages rendus possibles par l’alliance d’outils CRM et des compétences humaines d’accueil de centres d’appels. La gestion du traitement des appels entrants intègre cette donne, celle de la gestion des ressources humaines. Intégré en interne, le centre d’appels impose en plus un partenariat efficace avec les autres départements de l’entreprise où il est important de communiquer sur l'existence, la raison d'être, le fonctionnement pour un résultat optimum du centre d'appels interne.

Face à ces problèmes de ressources humaines et de communication, certaines entreprises ont fait le choix de l’externalisation. Les entreprises délèguent le traitement des appels entrants pour plusieurs raisons :

• le manque de maîtrise de l'évolution technologique ou ses délais de mise en œuvre,
• la suppression des investissements lourds de départ sur des standards téléphoniques,
• l’adaptation qu’offre les centres d’appels face à toutes les situations nouvelles ou imprévues en mettant à disposition des équipes formés et ce en très peu de temps,
• la régulation du fonctionnement des services client en particulier à certaines heures : soirées, nuits, week-ends... plus simple à gérer.

Les buts d'un centre spécialisé dans les appels entrants peuvent être multiples :

• délivrer des informations, parfois doté d'un numéro vert ou d'un numéro à tarification spéciale : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer.
• prise de rendez-vous (par exemple pour des cabinets médicaux).
• prise de commandes, notamment pour la vente par correspondance.
• service après-vente : les centres d'assistance (de manière péjorative : les hotlines), très souvent pour gérer les problèmes rencontrés par les clients de FAI ou dans l'usage de tout produit ou service, fonctionnent grâce à des centres d'appels. On peut citer les centres d'assistance des fournisseurs d'ascenseurs, très prisés des usagers qui s'y trouvent parfois bloqués !

Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent :

• effectuer des sondages : la collecte des informations est aisée, leur informatisation et leur traitement peuvent être effectués immédiatement ;
• faire de la publicité pour une marque, voire de la prospection ou de la vente à distance : c'est là le remplacement des colporteurs et de la vente au porte à porte.

Les secteurs qui ont eu recours aux centres d'appels sortants :

• les FAI ;
• les cuisinistes ;
• les conseillers en gestion de patrimoine ;
• les banques ;
• les opérateurs télécoms ;
• les opérateurs d'électricité.

Le centre qui travaille uniquement en émission d'appels produit souvent des campagnes de prise de rendez-vous. Cette activité est devenue assez structurée. Elle est entièrement tournée vers l'excellence. Les directeurs de production travaillent avec des tableurs capables de calculer la marge brute générée en temps réel. Le travail en émission réussit si le centre met en place des processus de production structurés et clairs.

Le temps moyen d'un appel est souvent prédéfini pour une campagne car la marge s'obtient sur le volume des appels. Une position de travail doit produire chaque jour de production un nombre bruts d'appels qui peut dépasser 250. Les plateformes d'émission sont souvent équipées de « solutions ».

Ces « solutions » permettraient d'améliorer la marge et auraient la vertu de multiplier le retour sur les investissements - parfois princiers - que doivent faire ceux qui démarrent un centre d'appels.

Cette activité est si bien structurée dans la production (taylorisme) que l'on peut écrire une espèce de trame universelle du script. Le script est parfois nommé guide d'appels ou encore de diverses autres manières. Ici, nous parlons du texte que les téléactrices et les téléacteurs doivent interpréter parfois en entier, d'autres fois pendant trois secondes. Cela dure huit ou neuf heures par jour[3].

Pour réussir à manager des équipes capables de tenir ce rythme, l'accent est mis sur la formation. La formation initiale puis la première formation au produit. Divers services financiers ou téléphoniques composent souvent l'offre. Elle peut s'adresser à tous particuliers ou professionnels. Chaque jour, des magazines, des abonnements à l'internet et toutes sortes de services sont vendus. Cela est bien souvent le résultat de fructueux dialogues entre une téléactrice ou un téléacteur et un interlocuteur tiré de l'anonymat d'un annuaire sur cédérom.

Ce type d'activité fait bien souvent appel à un composeur prédictif pour améliorer le nombre d'appels aboutissant à un correspondant.