Christopher Lovelock
Christopher Lovelock, né le et mort le , est un professeur britannique de marketing management à l'université Yale, spécialiste des services.
Pour les articles homonymes, voir Lovelock (homonymie).
Biographie
Il a écrit une quarantaine d'ouvrages et est l'auteur d'une classification des services.
En 2004, il a proposé un nouveau paradigme : production, leasing, location, service.
Il liste sept différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing des produits :
- la nature de la production
- la grande implication des clients dans le processus de production
- la part d'humain dans la production
- les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité
- l'absence d'inventaire
- l'importance du facteur temps
- la structure des canaux de distribution.
Classification des services
Il distingue quatre grandes catégories de service (ou de prestation ou de servuction).
Il les différencie :
- d'une part par la nature de la prestation : l'action concrète, tangible celle d'un kiné ou d'un coiffeur qui fait physiquement quelque chose ou bien l'action psychologique, intellectuelle, immatérielle, d'un professeur, d'un psychothérapeute ou d'un expert-comptable ;
- et d'autre part, par l'objet du service, ce sur quoi il porte : des personnes (leur corps ou leurs esprit) ou des choses (tangibles ou intangibles comme les chiffres).
Cela donne une matrice 2 x 2 :
- Les services concrets rendus aux personnes : les coiffeurs, les transports de personnes, les soins médicaux et chirurgicaux, etc.
- Les services concrets portant sur des choses ; le transport de fret, le nettoyage à sec, la réparation automobile, le dépannage domestique ou professionnel (ascenseur, etc.)
- Les services abstraits s'adressant à l'intelligence ou au sens : enseignement, divertissement
- Les services portant sur des entités intangibles, numériques : compte bancaire, crédit, assurances.
| . | Personnes | Biens |
|---|---|---|
| Actions concrètes |  Un salon de coiffure. Jean-Louis David, Jacques Dessange, Franck Provost, Saint-Algue, et les autres. 100.000 salariés en France. | .jpg.webp) DHL, filiale de la Deutsche Post. Le fret express. Un flotte de 50 000 véhicules. Concurrents : UPS, FedEx, La Poste, etc. |
| Actions immatérielles |  Le château de la Belle au Bois dormant à Disneyland. 1 000 parcs d'attraction et parcs à thèmes dans le monde. Parc Astérix, Futuroscope, Puy du Fou, PortAventura, etc. |
Bibliographie
- Christopher Lovelock, Evert Gummesson, « Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives », dans : Journal of Service Research, , p. 20-42
- Christopher Lovelock, Marketing des services, Pearson, 2014.
Articles connexes
Liens externes
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