Coût de non-qualité

Les coûts de la non-qualité (CNQ) sont les pertes résultants des non-conformités internes et externes à l’organisme[1]. Ils font partie des coûts d'obtention de la qualité. On distingue[2] les coûts de non-qualité internes exposés avant que le produit ne quitte l'entreprise (rebuts, production de réparation ou de remplacement, etc.) et les coûts de non-qualité externes qui interviennent après que le produit ait quitté l'entreprise (traitement des réclamations, interventions chez le client, remplacement du produit, nouveaux frais de transport, pénalités et/ou dommages-intérêts, etc.). Les coûts de non-qualité peuvent comprendre aussi des éléments plus difficiles à chiffrer : en interne (démotivation du personnel, etc.) ou en externe (mécontentement des clients, pouvant entraîner une détérioration de l'image du produit ou de l'entreprise et des pertes de clientèle).

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Ces coûts représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires des entreprises : probablement bien plus de 5%, selon une enquête de l'AFNOR auprès des entreprises françaises en 2017[3]. Cette étude montre que ces coûts sont encore mal identifiés, surtout dans les petites entreprises ; quand ils sont identifiés, les mesures pour améliorer la situation sont insuffisantes. La diminution de ces coûts représente un gisement important d'amélioration de la productivité et du résultat de l'entreprise.