Centre de services
Le centre de services (CDS) est une fonction (au sens « département de l’entreprise ») de service d'assistance informatique de la partie « Soutien des Services » des bonnes pratiques ITIL. Son objectif est de servir de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques.
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Vocabulaire
- Client
- entité ou personne qui formalise le besoin d’un service (pour ses utilisateurs) et qui, le cas échéant, va financer le service.
- Utilisateur
- toute personne utilisant un bien de l’infrastructure du système d’information dans l’exécution de ses activités courantes. La personne qui utilise le service au quotidien.
- Fournisseur
- entité responsable de la fourniture des services.
- Fournisseur tiers
- une société tierce responsable de la fourniture, ou du support, des éléments contribuant aux services.
- Demande de service
- demande de mise à disposition d’un service ou d’un bien à un utilisateur, installation d’un poste, d’un logiciel; création d’un userid Identifiant, initialisation de mots de passe, gestion des habilitations.
- Assistance
- consiste à faciliter le traitement de la demande de service.
- Demande d'assistance
- question portant sur le fonctionnement d’un logiciel bureautique ou métier.
- Support
- consiste à fournir des conseils d’utilisation.
- Incident
- panne de tout ou partie d’un matériel ou logiciel informatique qui était censé fonctionner.
- Incident majeur
- incident ayant un grand impact sur la marche de l’organisation ou des affaires.
Concept
Points-clés :
- Point de contact central entre l’utilisateur et la gestion des services informatiques.
- Prend en charge tous les incidents et toutes les demandes et offre une interface pour tous les autres processus.
- Une interface qui représente le fournisseur de services.
- Une orientation « satisfaction du client ».
- Une harmonie des personnes formant l’équipe, les processus et la technologie fournit un service professionnel.
Les différents types de centres de service :
- le centre de services local : inter sites pour une même société ;
- le centre de services central : maison mère ;
- le centre de services virtuel : destiné à l’infogérance.
Responsabilités
- La réception et l’enregistrement de tous les appels des utilisateurs, quel que soit le moyen utilisé (téléphone, courriel, passage physique dans des locaux, formulaire WEB).
- La classification et le soutien initial de tous les incidents : diagnostic et premier essai de résolution et/ou escalade des incidents non résolus conformément aux niveaux de services convenus.
- Le suivi des demandes des utilisateurs et l’information de ces derniers.
- La production des tableaux de bord.
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