Risques psychosociaux

De nombreux risques psychosociaux peuvent induire des troubles psychosociaux. Ils peuvent inclure stress, violences, mal-être ou harcèlements. Pour Patrice Adam et Ariane Bilheran :

« Les facteurs de risques psychosociaux sont souvent pluriels, engendrant des cercles vicieux entre eux. Nous parlons alors de « facteurs pathogènes » dans l’environnement et les conditions de travail, à savoir des facteurs qui créent des « maladies » dans l’entreprise. En réalité, toute entreprise (comme tout individu d’ailleurs) qui ne porte pas un respect fondamental de l’être humain est malade. Ainsi, de nombreuses thématiques sont examinées par les spécialistes, qui analysent également leurs interactions, parmi lesquelles les suivantes en particulier: relations sociales, autonomie, exigence émotionnelle, écarts entre travail prescrit, réel et vécu, charge de travail, sens donné au travail, conflits de valeur… »

— Patrice Adam et Ariane Bilheran[5]

De plus :

« L’on parle régulièrement d’« exposition aux risques psychosociaux ». Elle qualifie à la fois le degré, la durée et la densité des risques psychosociaux, ainsi que le cumul avec d’autres risques psychosociaux. Cette exposition est également plus ou moins atténuée en fonction des espaces de récupération existants, ainsi que des espaces dits de régulation. Un espace de régulation désigne tout espace neutre permettant d’apaiser les tensions, les conflits, et de prendre une distance psychique salutaire. Ce peut être un espace formel, tels qu’une réunion, une supervision, un groupe de parole, ou un espace informel, tels que la « pause-café », le déjeuner etc." »

— Patrice Adam et Ariane Bilheran[5]

Il est question de « stress au travail » lorsqu’il existe un déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement professionnel et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face. Il en résulte des conséquences sur la santé des salariés et des dysfonctionnements dans l’organisation. Le stress est parfois qualifié d'« adapté » lorsqu'il apparaît de façon momentanée et peut être maîtrisé par la personne qui le subit, lui permettant ainsi de résoudre les difficultés et d'effectuer les tâches ou adaptations requises. Lorsque ce stress perdure et aboutit à l'émergence des RPS, il est alors qualifié d'« inadapté ».

« Il peut être lié à l’absence de reconnaissance au travail, à un ressenti négatif du travail ou encore à des tensions entre les moyens alloués pour réaliser le travail et les objectifs, la contribution et la rétribution, les exigences du travail et les compétences attendues… » Il peut aussi être lié aux idéaux de métier et à leur relation avec la réalité concrète du métier.

Les violences internes regroupent toutes les violences ayant lieu entre des individus appartenant à l’entreprise. Ces violences peuvent être exercées par une personne ou un groupe de personnes, détentrice ou non d’une autorité hiérarchique, à l’encontre d’un ou plusieurs autres salariés. On peut regrouper dans ces violences : propos désobligeants, insinuations, humiliations ou brimades, insultes, comportements à connotation sexuelle, actes violents, critiques injustifiées, harcèlements. Tout conflit interne, tout désaccord non réglé dans le travail ne sont pas assimilés à du harcèlement. Des dispositions spécifiques du Code du travail ou du Code pénal s’appliquent en cas de harcèlement moral ou de harcèlement sexuel.

L’accord cadre européen du 26 avril 2007 sur le harcèlement et la violence au travail définit les formes de violence au travail. Il s’agit de violence physique sur les biens et / ou les personnes (agressions d’un client, d’un patient…), de violences concernant des salariés « entre eux » (abus de pouvoir, rivalités entre équipes…) ou plus psychologiques (domination, intimidation…).

Depuis la loi de modernisation sociale de 2002, le harcèlement se définit « comme un ensemble d’agissements répétés qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits du salarié et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel ».

Le harcèlement sexuel peut se caractériser soit par des propos ou comportements à connotation sexuelle répétés qui portent atteinte à la dignité en raison de leur caractère dégradant, humiliant, ou créent à son encontre une situation intimidante, hostile ou offensante, soit par des pressions graves, même non répétées, exercées dans le but réel ou apparent d'obtenir un acte de nature sexuelle, que celui-ci soit recherché au profit de l'auteur des faits ou au profit d'un tiers. Le harcèlement sexuel est défini et sanctionné par le Code pénal (article 222-33).

Les études de profilage sur les personnes susceptibles d’exercer un harcèlement révèlent que l’auteur du harcèlement ou de l’intimidation présente certains traits de personnalité : agressivité importante ou impulsivité[6].L’absence d’autocritique et d’examen de son propre comportement a aussi été considérée comme un indice révélateur (Maarit Vartia-Väänänen)[7]

Bruno Lefebvre, psychologue clinicien, a pu distinguer trois types de harceleurs[8]«en dehors du pervers narcissique : celui qui est ‘’accro au travail’’ et qui du coup en demande trop aux autres, le manager absent qui laisse dégénérer et ne soutient pas ses équipes et le ‘’manager télécommandé ‘’ qui rejette sur d’autres la pression qu’il subit»[6]

Les violences externes regroupent toutes les violences ayant lieu entre un membre de l’entreprise et des individus extérieurs. Tout contact d’un employé avec le public implique un risque de violence, mais un certain nombre de facteurs ou de situations contribuent à favoriser les agressions : travail isolé, présence d’argent, autorité conférée au salarié, clients excédés par une attente particulièrement longue ou en colère par un manque de qualité Ces violences peuvent être classées en trois principaux groupes :

• Les violences physiques, les menaces ou les insultes (concernent un très large éventail de professions en butte à l'agressivité de leur clientèle ou de leur public)
• Les violences dites de prédation (cambriolages, vols, rackets, homicides, etc.) qui touchent un nombre de professions bien définies (secteur bancaire ou les commerces etc.)
• Les actes de destruction ou de dégradation, dirigés non sur des personnes mais sur des biens matériels (vandalisme, graffitis).

Les RPS peuvent déclencher tout un ensemble de pathologies comme les troubles musculo-squelettiques ou TMS ou la dépression. Certaines d'entre elles, proches de la dépression, sont typiques.

Le syndrome d'épuisement professionnel, ou burn out, résulte de situation de stress au travail prolongé et se manifeste par un épuisement physique, mental, émotionnel, un désintérêt profond pour le contenu de son travail et la dépréciation de ses propres résultats. C’est l’un des premiers phénomènes qui a été observé notamment chez les personnels soignants ou les travailleurs sociaux, qui récupèrent les tensions affectives et morales des publics qu'ils traitent.

Le syndrome d'épuisement professionnel par l'ennui ou bore out est un trouble psychologique engendré par le manque de travail, l'ennui et, par conséquent, l'absence de satisfaction dans le cadre professionnel. Il affecterait couramment les individus travaillant en entreprise et notamment les travailleurs du secteur tertiaire. Cette théorie a été présentée dans Diagnosis Boreout, un livre écrit par deux consultants d'affaires suisses, Peter Werder et Philippe Rothlin.

La première étape est de porter un diagnostic sur la nature et l'importance des risques. Les outils de diagnostic sont de deux types :

1. Les outils d'analyse psychosociologique prennent en compte les deux grands axes des risques psychosociaux (psychologique et relationnel). Cette analyse va permettre de travailler à la fois sur l'individu (le salarié) et l'ensemble des salariés (le groupe), voire sur l'organisation du travail dans l'entreprise.
2. Les outils d’analyse ergonomique du travail doivent permettre de prendre en compte le travail réel et le travail perçu. Le travail réel est l’activité que développent véritablement les personnes en situation, au regard du travail qui leur est prescrit. Le travail perçu, bien que son caractère soit subjectif, doit être aussi appréhendé car il renseigne sur les représentations individuelles et collectives. L’appréciation de la réalisation de leur travail ainsi que les difficultés que vivent les personnes et leur encadrement intermédiaire dans leur travail sont des éléments tout aussi importants du processus. Dans la mesure où cette approche repère des phénomènes collectifs, elle permet de dépasser la simple représentation d’une personne et de trouver des déterminants qui concernent un collectif.

L'analyse ergonomique propose de se concentrer sur trois axes :

1. L'analyse de l'activité : à partir d’entretiens, d’observations des situations de travail et d’une immersion dans les interactions entre les salariés et leur environnement, les intervenants et les ergonomes vont pouvoir mettre au jour les facteurs de risques,
2. Les facteurs professionnels : le système de prescription du travail, l’organisation du travail, la gestion des ressources humaines, le management, le mode de relation de travail et l’environnement,
3. Les caractéristiques des salariés : âge, genre, ancienneté, formation, compétences.

Alors que l'analyse psychosociale propose de se concentrer sur deux grands éléments :

1. Le salarié : les différents types de mal-être exprimés, la perception en interne des causes de ce mal-être et les comportements-symptômes de risques psychosociaux (absences répétées, crises, changement de rendement…) ;
2. L'ensemble des salariés et l'organisation interne de l'entreprise : les relations entre les salariés (tensions, pressions, conflits, voire agressivité), leur motivation globale, l'effet du type de fonctionnement organisationnel interne sur leur bien-être.

La seconde étape est de proposer une mission d'intervention de façon à réguler, résorber et prévenir les risques. Sur ce point, il convient de se référer aux pratiques et méthodes de l'accompagnement en entreprise et du conseil.

Les risques psychosociaux peuvent générer plusieurs types de conséquences :

• Les conséquences pour l'entreprise : les répercussions se font au niveau de l’organisation fonctionnelle de l’entreprise (absentéisme, turnover, démotivation, baisse de créativité, mauvaise ambiance de travail, détérioration du climat social etc.) et sur son économie (perte de productivité, difficultés pour remplacer ou recruter du personnel, atteinte à l’image de l’entreprise, litige et procédure judiciaires etc.).
• Les conséquences sur les salariés : santé, sécurité et difficultés dans le travail (à faire face, à trouver des marges de manœuvre et à gérer une charge perçue comme excessive). Dans un premier temps des symptômes de stress (irritabilité, nervosité troubles du sommeil etc.), de fatigue chronique et de baisse d’estime de soi pouvant évoluer vers une dépression. À moyen terme une névrose traumatique peut s’installer chez la victime (angoisse, terreur, insomnie etc.) et, à plus long terme, il peut y avoir des atteintes profondes de la personnalité (dépression grave, conduites addictives, tendances suicidaires etc.). Ces troubles psychiques peuvent affecter la vie professionnelle des salariés concernés, par une diminution de la satisfaction au travail, isolement, faute professionnelle et la qualité du travail s’en trouve ainsi diminuée.

Plusieurs types d'actions pluridisciplinaires peuvent permettre d'agir et de prévenir les risques psychosociaux, et notamment l'apparition d'un stress excessif. Quelques exemples d'actions de prévention :

• L'accompagnement humain des individus et des équipes par des professionnels compétents (exemple : coach, médiateur…) dans les phases de réorganisation et de transformation
• Les parcours et perspectives professionnels,
• Les dispositifs de reconnaissance au travail,
• Le processus de recrutement et d’intégration,
• La définition des compétences et formation,
• Les modes de régulation des relations de travail,
• Le système de prescription du travail (quantité/qualité/relation client),
• la définition des rôles et des responsabilités dans l’organisation du travail,
• l'adaptation des moyens et de l'environnement de travail,
• la gestion des âges…

Comme le CESE le préconise dans un rapport[9], il faut mobiliser davantage les différents acteurs de la prévention :

• Mieux accompagner les entreprises par les pouvoirs publics en matière de santé et sécurité au travail,
• Renforcer les moyens d’action des CHSCT,
• Renforcer la mission de veille sanitaire des services de santé au travail,
• Promouvoir le bon usage des TIC et les bonnes pratiques de Management (par exemple le management équitable).

Les partenaires sociaux français ont conclu en juin 2008 un accord sur le stress au travail, puis un accord sur la prévention du harcèlement et de la violence au travail en juillet 2010.

Après 9 mois de négociations, les partenaires sociaux ont signé le 9 juillet 2013, un Accord National Interprofessionnel (ANI) : "Vers l’amélioration de la qualité de vie au travail et de l’égalité professionnelle".

Pour un éclairage sur cet accord : "Un coup pour rien ou un tournant décisif ?" Hervé Lanouzière, directeur général Anact, Semaine sociale Lamy, octobre 2013[10] ; "L'amélioration de la qualité de vie au travail selon l'ANI du 19 juin 2013 : quels changements pour les entreprises ?" Valérie Schégin, juriste-Médiatrice AlterAlliance, Les Cahiers Lamy du CE février 2014[11] ; "Coup d’œil rétrospectif sur l’ANI du 19 juin 2013" Pierre-Yves Verkindt, Professeur, Membre du Conseil scientifique Barthélémy Avocats Les Cahiers du DRH juillet 2014[12].

Le texte de l'accord signé est téléchargeable sur ce site http://laqvt.fr/lani-sur-la-qvt-et-legalite-professionnelle-est-valide

Cet accord national interprofessionnel du 19 juin 2013 est un accord majeur : il représente une étape de plus dans le référentiel ANACT et les différents ANI déjà signés sur la question du bien-être professionnel, dont les acquis fondamentaux sont conservés : mixité et égalité professionnelle du 1^er mars 2004, stress au travail du 2 juillet 2008 et prévention du harcèlement et de la violence au travail du 23 juillet 2010.

Conclu à titre exploratoire pour trois ans et rendu obligatoire par arrêté d’extension du 29 octobre 2013, ses dispositions expérimentales doivent donc désormais servir d’appui aux négociations collectives et à toute démarche visant à prévenir les RPS et à améliorer la Qualité de Vie au Travail et l’égalité professionnelle dont elle est une composante essentielle.

En préambule, l'amélioration de la Qualité de Vie au Travail est promue au rang des "objectifs stratégiques de l’entreprise", devenant ainsi l’un des piliers d’un cycle vertueux, au titre d’une "responsabilité sociale assumée".

Elle est envisagée comme un facteur de performance économique pour les entreprises, qui doivent l’inscrire dans la durée : "La compétitivité des entreprises passe notamment par leur capacité à investir et à placer leur confiance dans l’intelligence individuelle et collective pour une efficacité et une qualité du travail. Elle dépend aussi de leur aptitude à conjuguer performances individuelles et collectives dans le cadre du dialogue social. La qualité de vie au travail contribue à cette compétitivité".

La Qualité de Vie au Travail est définie par référence à des critères subjectifs : "La notion de qualité de vie au travail renvoie à des éléments multiples, relatifs en partie à chacun des salariés mais également étroitement liés à des éléments objectifs qui structurent l’entreprise. Elle peut se concevoir comme un sentiment de bien-être au travail perçu collectivement et individuellement qui englobe l’ambiance, la culture de l’entreprise, l’intérêt du travail, les conditions de travail, le sentiment d’implication, le degré d’autonomie et de responsabilisation, l’égalité, un droit à l’erreur accordé à chacun, une reconnaissance et une valorisation du travail effectué. (…)" (Art 1).

Cette approche résolument participative, encourage et favorise une négociation multi-acteurs et transversale autour d'un "diagnostic partagé" et "l’expression directe des salariés" sur leur travail : l'un des atouts majeurs de cet accord est de prévoir la création d’"espaces de discussion" sous forme de groupes de travail entre salariés d’une entité homogène de production ou de réalisation d’un service ou entre managers, les participants pouvant s’organiser en présence d’un référent métier ou d’un facilitateur chargé d’animer le groupe et d’en restituer l’expression.

• osha.europa.eu L'Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (EU-OSHA).
• inrs.fr L'Institut national de recherche et de sécurité (France)
• L'Institut de santé sécurité au travail (Québec) met à disposition de nombreuses publications sur la santé mentale au travail.
• Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail consacre une partie de son activité et de son site sur la prévention des risques psychosociaux

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