Concierge (hôtellerie)

Concierge d'hôtel à Lagos (Nigeria)

Le concierge d'hôtel travaille le plus souvent en équipe, à la "loge" de l'hôtel (comptoir situé le plus souvent dans le hall d'entrée, derrière lequel il travaille. Ce comptoir peut être distinct ou parfois commun avec la réception). La fonction de concierge est à distinguer de la fonction de réceptionniste.

Il existe la plupart du temps une hiérarchie : un chef concierge dirige l'équipe, il est parfois assisté d'un adjoint.

Les fonctions du concierge sont multiples et très diverses, les principales sont de renseigner et de conseiller la clientèle. Il est ainsi amené à faire des réservations pour ses clients : restaurants, visites touristiques, taxis, coiffeurs, billets d'avion/train... Cette fonction implique une très grande connaissance de l'environnement local.

Amené à servir une clientèle prestigieuse et cosmopolite, il se doit d'être diplomate et patient, de bien connaître les différentes cultures des clients qui fréquentent son établissement.

Les chefs concierge et les concierges ont également la charge d'encadrer le personnel du hall de l'établissement (grooms, chasseurs, voituriers, bagagistes).

Les concierges d'hôtels ont une association professionnelle, aujourd'hui mondiale, appelée "Les Clefs d'Or", à laquelle ils peuvent adhérer (sous des conditions d'ancienneté et de parrainage par d'autres membres) et qui a pour but de rassembler ses membres "in service through friendship" c'est-à-dire "au service les uns les autres, au travers de l'amitié". Ainsi, un concierge membre ayant besoin de l'aide d'un collègue dans une autre ville, voire à l'étranger, pourra le contacter. Les concierges "clefs d'or" se rassemblent régulièrement au niveau local et participent à des activités comme des déjeuners, dîners, vernissages, expositions, visites de boutique... ainsi qu'au niveau national et international lors de congrès. Les concierges membres de cette association portent sur les deux revers de leur uniforme un insigne représentant des clefs dorées entrecroisées.